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Aprovecha las telecomunicaciones. Cómo elegir una aplicación CRM para pymes

Dentro de la oferta de aplicaciones CRM (Customer Relationship Management, Gestión de las relaciones con el cliente) encuentras soluciones de todas formas y colores, es como uno de esos mercados abarrotados de artículos de cualquier índole, y elegir cuál es el más adecuado para nuestra pyme puede resultar una ardua y mareante tarea. Ahórrate la biodramina y lee este post.

El software CRM no son una novedad, nació como soporte para las estrategias de CRM y hoy en día se ha vuelto prácticamente imprescindible en las relaciones con los clientes y en la gestión de la empresa, independientemente del tamaño de la organización. Su objetivo consiste en maximizar y optimizar la información que recabamos de los clientes, desde las campañas de marketing, pasando por todo el proceso comercial hasta el servicio post-venta (datos personales, operaciones, correos enviado y recibidos, reuniones, llamadas telefónicas, presupuestos, facturas, pedidos, incidencias…).

Con ello conseguiremos mejorar la atención al cliente, y también será mayor nuestra capacidad para adoptar decisiones con rapidez. Se trata de conocer mejor e individualmente a cada uno de ellos, creando una ventaja competitiva que se traduzca en más ventas gracias a su fidelización. El objetivo último de esta estrategia es el de generar procesos comerciales y nuevas oportunidades de negocio, y las aplicaciones CRM disponen de las herramientas para alcanzarlo.

Bien, la idea está clara, pero… ¿qué solución es la más indicada para las pymes?. Esto es bastante más complicado. La oferta es amplia y los desarrolladores van incluyendo nuevas funcionalidades para ir diferenciándose de la competencia, creándose así un abanico de ofertas en el que no es sencillo elegir.

La primera elección que debemos hacer es: ¿software online –SaaS o en la nube-? o ¿software propietario?. En el caso de las pymes la solución más económica y práctica es la online con la que ahorran inversiones iniciales, de instalación, mantenimiento y de actualizaciones; y pueden disponer de la aplicación CRM por una cuota fija al mes y con un soporte técnico disponible. Sin embargo, hay que tener en cuenta que si Internet cae no se podrá acceder a la aplicación, y que al pagar una couta reducida al mes a largo plazo saldrá más caro que comprar una solución propietaria. Pero sigue siendo la mejor elección en el caso de una pyme. Además, las soluciones CRM en la nube están en constante evolución presentando nuevas funcionalidades y mejoras que hacen que sean fácilmente escalables e implementables.

En segundo lugar hay que tener en cuenta el tamaño de la empresa para saber si necesitamos una solución para un solo usuario o una multiusuario. Si se trata de una microempresa o de una sola persona o autónomo la mejor elección será la primera, pero en general lo interesante es la aplicación multiusuario porque lo bueno de una plataforma CRM es que permite centralizar los datos de los clientes siendo accesibles desde cualquier departamento, automatizando los procesos de negocio a través de los distintos miembros del equipo y coordinando esfuerzos entre vendedores, personal de atención al cliente, etc. Es importante también que la solución que elijamos sea fácil de usar y que sea capaz de integrarse con otras aplicaciones que utilicemos en la empresa. además, los cambios que se vayan produciendo en los datos de los clientes deben realizarse en tiempo real de forma que la información siempre esté al día. Debido a la movilidad, nuevamente la solución en la nube vuelve a ser interesante.

En tercer y último lugar hay que tener en cuenta las funcionalidades básicas que debe ofrecer un software CRM a las pymes:

Gestión de contactos

Gestión de leads (contactos cualificados)

Gestión de correo electrónico

Información básica y análisis. Que la solución te dé informes útiles, no estadísticas.

Campos personalizados

Automatización del workflow (flujo de trabajo)

Automatización de la fuerza de ventas -> Generación de informes de actividad comercial.

Soporte para dispositivos móviles con acceso en tiempo real

Y entre las muchas herramientas y opciones extra que encontraremos, en función de las necesidades de nuestro negocio podemos disponer también de:

Automatización del marketing

Herramientas sociales e integración con social media (Social CRM -SCRM-)

Gestión de casos

E-commerce

Opción de instalación del software, además de en la nube

Un socio que nos ayude en la gestión de la estrategia CRM

…

Una buena aplicación CRM nos debe permitir organizar el proceso comercial de forma que sirva de ayuda a los comerciales para captar nuevos clientes; debe ser útil para administrar a los clientes que ya tenemos y mejorar nuestras relaciones con ellos; además, debe ser capaz de crear mayor comunicación y colaboración entre los diferentes departamentos; y, por supuesto, debe ser capaz de crear procesos de negocio que puedan ser reproducidos y repetidos. Éstas son las claves de una óptima solución de CRM.

Una vez más las telecomunicaciones juegan un papel importante dentro de la mejora de los procesos de negocio.

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Balance de alianza Conecta Mayor UC - Entel:

A dos años de iniciado el proceso que permitió comenzar a integrar digitalmente a casi 80.000 personas mayores vulnerables a lo largo de todo Chile, el análisis realizado por Entel y Conecta Mayor UC muestra que este segmento va incrementando su consumo de datos móviles y que el principal uso que se le da es para mantener contacto con familiares y seres cercanos.

También, destaca el alza en el uso de aplicaciones relacionadas con el transporte urbano y plataformas de descarga.

El año 2020, en medio de la contingencia sanitaria, las personas mayores vulnerables surgieron como uno de los grupos más golpeados por la pandemia. El aislamiento y las restricciones de movilidad provocaron que muchas de ellas estuvieran lejos de sus familias, aisladas, con lo que su integración digital se volvió aún más urgente.

Sin embargo, una parte importante de este segmento no tenía acceso a la tecnología o no poseía las habilidades digitales para usarla. Para hacer frente a esta realidad la Fundación Conecta Mayor UC organizó una campaña que, coordinada con 336 municipios, permitió entregar celulares con una interfaz especialmente adaptada a 80.000 personas mayores vulnerables de norte al sur del país. En este marco, Entel donó 80 mil planes de telefonía móvil para los beneficiarios.

"Desde la UC estamos comprometidos con la inclusión de las personas mayores en todos los ámbitos. Gracias a un ecosistema virtuoso, integrado por la academia, el Estado a través del Servicio Nacional del Adulto Mayor, los gobiernos locales, Entel y miles de chilenos y chilenas, logramos reunir recursos para desarrollar 80 mil equipos especialmente diseñados para personas mayores. Además, este proyecto, que surgió en medio de una pandemia, nos ratifica la importancia que tiene para el país cuando todos en esta sociedad nos unimos para buscar e implementar soluciones a las grandes problemáticas que enfrentamos hoy en Chile", explicó el rector Ignacio Sánchez.

Con ello, Conecta Mayor UC, en alianza con la empresa de tecnología y telecomunicaciones, pudo estudiar el uso que este segmento de personas da a sus teléfonos móviles. Para el 31% de los beneficiarios, el dispositivo donado fue su primer teléfono celular, mientras que para el 61% fue el primer smartphone. Asimismo, el 97% declaró utilizar su celular para comunicarse y, de este porcentaje, el 25% dijo que lo hacía para hablar solo con sus familias. Entre el 72% que afirmó usar su móvil para comunicarse también con personas que no son familiares, principalmente con instituciones públicas, amigos, vecinos, otras redes y la Central de Acompañamiento de Conecta Mayor. De hecho, el servicio de acompañamiento telefónico permanente para conversar, asistir, orientar y capacitar es utilizado por cerca del 30% de los usuarios de la fundación, y alrededor de un tercio de los llamados recibidos por esta Central son en la noche y los fines de semana, cuando no existen otros servicios de asistencia. En el último trimestre se registraron un total de 5.240 horas efectivas habladas, lo que equivale a 218 días continuos de conversación en un periodo de 90 días. Esto explica, entre otras cosas, que el 91% indicó sentirse más seguro desde que recibió el aparato.

"Ya hemos integrado digitalmente a casi 80 mil personas mayores, todas mayores de 70, pertenecientes al 40% de la población más vulnerable. Un logro que nos tiene orgullosos, pero del que no dejamos de sacar lecciones: hemos entendido la urgencia de integrar digitalmente a este grupo. Porque la sociedad, hoy, es digital. Si los dejamos fuera de los progresos tecnológicos, los aislamos, dejando de aprovechar todo lo que tienen para entregar al país. Entendemos que este es recién el comienzo", explica Eduardo Toro, director ejecutivo de Conecta Mayor UC

Respecto al tráfico de datos, se observó que los usuarios que más datos trafican hablan menos minutos y, al contrario, quienes más hablan menos datos trafican. Asimismo, en relación a las llamadas, los beneficiarios pasaron de consumir un 66% del total de minutos contemplados en el plan, en enero de 2021, a un 42% en abril de 2022, lo que evidencia cómo, en pocos meses, cambió el uso que las personas mayores les dan a sus celulares y pasaron a recibir más llamadas de las que emiten.

"Desde Entel, hemos sido testigos del relevante rol que ha cumplido la tecnología en esta crisis sanitaria, ya sea para realizar nuestras tareas habituales en casa, el trabajo y la educación, así como para hacer trámites que antes realizábamos de manera presencial. Estos años de trabajo conjunto nos han permitido derribar prejuicios, como que las personas mayores no están interesadas en explorar y usar la tecnología. Hemos visto cómo han ido cambiando sus hábitos y cómo usan sus dispositivos evidenciando que tienen la misma necesidad que cualquier otra persona de subirse a la digitalización", explicó el gerente general de Entel, Antonio Büchi.

"Con la experiencia de Conecta Mayor se ha visibilizado un tipo de política pública que va a ser esencial para los tiempos que vienen: nace en un contexto difícil de pandemia para mantener comunicados, en particular, a las personas mayores. Quiero destacar que acá se ha construido un ecosistema virtuoso de distintos actores, para poder avanzar en los temas de digitalización, de cerrar la brecha digital que afecta, con mayor fuerza, a los territorios más aislados, así como a las personas mayores, y en especial, a las mujeres que tienen más edad. Como presidenta de la Comisión de Transportes y Telecomunicaciones del Senado valoro tremendamente esta iniciativa y sin duda, buscaremos respaldarla con fuerza como parte de la Estrategia de Transformación Digital Chile 2035", añadió la senadora Ximena Órdenes.

Aplicaciones e interfaz

En esa línea, en relación a las aplicaciones más utilizadas por los beneficiarios y beneficiarias de Conecta Mayor UC, se evidenció que la más usada es Facebook con un 14,4%, seguida por YouTube con 12,1%, Netflix con 9,3% y TikTok con 8,9%. Estas cifras reflejan que, al igual que el resto de los usuarios, los mayores de 70 años también interactúan en el ecosistema digital, haciendo uso de redes sociales y plataformas de streaming.

Considerando que, para la mayoría de estas personas, el celular a recibir sería su primer smartphone, el equipo de Conecta Mayor UC trabajó con Entel Ocean, la unidad digital de Entel, en el diseño de una interfaz especial para ellos. Esto permite que el equipo cuente con una usabilidad distinta, considerando sus necesidades y usos. Dicha interfaz cuenta con tres pantallas, de botones más grandes y funcionalidades específicas predefinidas que permiten llamar de manera sencilla a contactos prioritarios, conectarse con la Central de Acompañamiento Conecta Mayor, servicios de emergencia, la municipalidad o el Cesfam que les corresponde. También cuenta con WhatsApp, cámara de fotos y radio.

El proceso de ideación y prototipado se realizó por un equipo interdisciplinario que incluyó diseñadores, desarrolladores, sociólogos, ingenieros, antropólogos y trabajadores sociales, entre otros, para poder tener una mirada integral de las necesidades específicas de los usuarios.

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