Business Intelligence en las Telecomunicaciones

Organizaciones del sector de las telecomunicaciones

El protocolo Diameter se introdujo para reforzar los datos en las redes de telecomunicaciones. Muchos organismos de normalización del sector desempeñan un papel importante en el desarrollo del protocolo Diameter, y aunque la siguiente lista no es exhaustiva, ofrece información y enlaces a algunos de los más destacados.

La GSMA (Asociación GSM)

La GSMA es el grupo de comercio global del sector de la telefonía móvil y representa los intereses de los operadores de todo el mundo. Se extiende por más de 220 países e incluye a casi 800 operadores móviles, con más de 230 empresas del mundo de la telefonía móvil, como fabricantes de terminales, empresas de software, proveedores de equipos y empresas de Internet, así como organizaciones de sectores industriales de servicios financieros, atención sanitaria, medios de comunicación, transporte y servicios públicos. La GSMA también organiza los principales eventos del sector, como el Mobile World Congress y la Mobile Asia Expo.

El 3GPP (3rd Generation Partnership Project, proyecto de acuerdo de 3ª generación)

El 3GPP reúne a seis organismos de normalización de las telecomunicaciones conocidos como «socios organizativos» y proporciona a sus miembros un entorno estable donde generar los exitosos informes y especificaciones que definen las tecnologías 3GPP.

El 3GPP (3rd Generation Partnership Project 2, proyecto de acuerdo de 3ª generación 2)

El 3GPP2 es un proyecto de colaboración para el establecimiento de especificaciones de telecomunicaciones de tercera generación (3G) que nació de la iniciativa «IMT-2000» de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) sobre telecomunicaciones móviles internacionales. Las IMT-2000 tiene por objeto llevar las telecomunicaciones móviles multimedia de alta calidad a un mercado mundial a gran escala mediante el aumento de la velocidad y la facilidad de las comunicaciones inalámbricas, para solucionar los problemas que plantea el aumento en la demanda de transmisión de datos por medio de las telecomunicaciones y prestar servicios «en cualquier momento, en cualquier lugar».

MSF (MultiService Forum, foro multiservicio)

El MSF es una asociación mundial de proveedores de servicios, sistemas y equipos de prueba comprometidos con el desarrollo y la promoción de redes multiservicio de próxima generación y arquitectura abierta. Fundado en 1998, el MSF es una organización de afiliación abierta integrada por las principales empresas de telecomunicaciones del mundo. Entre las actividades del MSF figuran la elaboración de acuerdos de aplicación, la promoción de la compatibilidad e interoperabilidad de los elementos de red a nivel mundial y el fomento de aportaciones a los órganos de normalización nacionales e internacionales pertinentes.

OMA (Open Mobile Alliance)

La OMA es el centro de coordinación para el desarrollo de especificaciones de habilitación de servicios móviles y fomenta la creación de servicios móviles interoperables de extremo a extremo. La OMA impulsa las arquitecturas de habilitación de servicios y las interfaces de habilitación abiertas que sean independientes de las redes y plataformas inalámbricas subyacentes. La OMA crea activadores de servicios de datos móviles interoperables que funcionan para todos los dispositivos, proveedores de servicios, operadores, redes y territorios. Para ello, desarrolla especificaciones de prueba, fomenta el desarrollo de herramientas de terceros y lleva a cabo actividades que permiten a los proveedores probar sus herramientas.

El Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI)

El ETSI elabora normas de aplicación mundial para las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), incluidas las tecnologías fijas, móviles, de radio, convergentes, de radiodifusión y de Internet. El ETSI es una organización sin ánimo de lucro formada por más de 700 organizaciones de 62 países de los 5 continentes.

TISPAN (servicios y protocolos convergentes de telecomunicaciones e Internet para redes avanzadas)

Desde su fundación en 2003, el ETSI TISPAN ha sido el organismo de normalización fundamental en la creación de especificaciones de redes de próxima generación (NGN).

Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)

La UIT es la agencia de la ONU especializada en materia de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Asigna el espectro radioeléctrico mundial y las órbitas de los satélites, elabora las normas técnicas que garantizan la interconexión perfecta de las redes y las tecnologías y se esfuerza por mejorar el acceso a las TIC a las comunidades insuficientemente atendidas de todo el mundo.

Experiencia de cliente en el sector de las telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones está experimentando una explosión de alta competencia y una era de hiperconsumismo, lo que ha provocado un aumento en la rotación de clientes. Como consecuencia, las empresas de la industria están invirtiendo más recursos para retener y fidelizar clientes.

Uno de los grandes desafíos del sector de las telecomunicaciones es ofrecer experiencias más sofisticadas aprovechando los datos y la inteligencia artificial para ofrecer servicios y contenidos completamente personalizados a cada cliente. Una forma de dar respuesta a este reto es creando una experiencia de cliente excepcional (CX).

Beneficios de la mejora de la experiencia de clientes

Durante la última década, la industria de las telecomunicaciones se ha enfocado en una estrategia de gestión basada en la idea de «el cliente primero» o customer centricity. Sin embargo, las necesidades y sentimientos de los consumidores están cambiando rápidamente, por lo que hay que mirar este concepto desde una perspectiva más amplia, especialmente desde la mejora de la experiencia del cliente.

Invertir en mejorar la experiencia del cliente es una apuesta segura para las empresas. De acuerdo con Forbes, las organizaciones que se centran en este aspecto pueden aumentar hasta en un 80% sus ingresos. Además, 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a impulsar su decisión de compra, según datos de PWC.

Al mejorar la CX, las empresas de telecomunicaciones también pueden:

Aumentar la lealtad de sus clientes . Cuando las personas tienen experiencias positivas y agradables se convierten en clientes a largo plazo.

. Cuando las personas tienen experiencias positivas y agradables se convierten en clientes a largo plazo. Promover las recomendaciones boca a boca . El 64% de los clientes es más propenso a recomendar una marca a otros si esta ofrece experiencias y comunicaciones más sencillas.

. El 64% de los clientes es más propenso a recomendar una marca a otros si esta ofrece experiencias y comunicaciones más sencillas. Mejorar la reputación de marca. Cuando los clientes están satisfechos con su experiencia con la marca, lo cuentan a otros, y esto mejora la percepción que el público tienen de la empresa.

Cuando los clientes están satisfechos con su experiencia con la marca, lo cuentan a otros, y esto mejora la percepción que el público tienen de la empresa. Incrementar las oportunidades de venta cruzada y up selling. Al tener una buena experiencia de marca es más probable que los consumidores se mantengan conectados con esa empresa y sigan comprando más productos o servicios.

Los beneficios de la retención de clientes

Mejorar la experiencia de cliente aumenta la retención y este es un aspecto clave para construir un negocio financieramente sostenible. Esto es todavía más cierto para las empresas de la industria de las telecomunicaciones, ya que el grado volatilidad de los usuarios es más alto que en otros sectores. Los beneficios de retener clientes son:

Menor gasto

Algunos estudios aseguran que adquirir nuevos clientes puede ser hasta cinco veces más costoso que mantener la base de clientes existente. Aunque esta cifra en realidad puede variar dependiendo del sector, el principio básico es acertado: es más rentable retener a un cliente que existente que atraer nuevos.

Mayor rentabilidad

Retener clientes no solo es más barato que atraer nuevos, sino que además genera más ingresos. Los consumidores comprometidos compran con mayor frecuencia y además gastan 60% más por transacción. En promedio, pueden generar 23% más de ingresos y rentabilidad que el cliente medio.

Hace destacar a las marcas

Dado que la mayoría de las marcas se concentran en la adquisición de clientes, las que se centran en la retención destacan. Las personas están expuestas a demasiados mensajes de marketing al día, pero únicamente interactúan con unas pocas marcas, principalmente con aquellas con las que sienten una conexión emocional en algún nivel. Tener una propuesta de retención única ayudará a construir ese vínculo.

Clientes más indulgentes

Cuando las marcas desarrollan una conexión con sus clientes y son transparentes con ellos, el 90% está más dispuestos a darles una segunda oportunidad después de una mala experiencia. Por tanto, los clientes más leales pueden dejar pasar algunas fallas, así que no se irán de inmediato si algo no les gusta.

La importancia del servicio al cliente en la industria de las telecomunicaciones

En la industria de las telecomunicaciones, la parte de «comunicación» no siempre es fácil. Sin embargo, ofrecer un buen servicio al cliente es vital para cualquier empresa de este sector, independientemente de su trabajo.

Si quieres tener éxito, el excelente servicio al cliente debe estar en el centro de tu estrategia. Este conduce a la satisfacción del cliente, lo que puede generar un boca a boca positivo para el negocio y ayudar a que crezca y prospere. Recuerda que muchos clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

Ofrecer un buen servicio al cliente en el sector de las comunicaciones es importante porque permite:

Ofrecer una atención al cliente eficaz y eficiente para responder a las necesidades de los consumidores.

Reducir el coste de los centros de llamadas al habilitar chatbots. Estos mejoran la experiencia del cliente, al tiempo que ofrecer ahorros económicos a las compañías.

Disminuir el tiempo de interacción con la empresa.

– Recopilar información relevante sobre el comportamiento del cliente al utilizar softwares especializados.

Análisis del customer journey en la industria de las telecomunicaciones

Dada la importancia que tiene la experiencia del cliente en la industria de las telecomunicaciones es fundamental enfocarse en mejorarla al máximo. Para ello, es importante analizar el customer journey, pues al saber cómo es el viaje del cliente se pueden conocer qué puntos mejorar.

La clave está en hacer un balance de los puntos débiles de sus clientes y determinar el impacto comercial de reducirlos. Al hacerlo, ¿aumentará la satisfacción general de los clientes? ¿Habrá un incremento de los ingresos? ¿Se reducirá el costo del servicio? ¿Aumentarán los ingresos de la empresa? ¿Impulsará la lealtad de los clientes?

Conocer esta información puede impulsar a las empresas a implementar una estrategia para mejorar la experiencia del cliente, pues sabrán de antemano qué beneficios podrán obtener.

Estrategias para mejorar la experiencia de clientes en telecoms

¿Por qué concentrar esfuerzos en iniciativas para mejorar la experiencia del cliente? Pues porque hacerlo tiene muchos beneficios. Si no sabes cómo hacerlo, te contamos algunas estrategias que han implementado con éxito algunas empresas del sector de las telecomunicaciones.

Ofrecer un servicio al cliente omnicanal

Para mejorar la experiencia del cliente es fundamental facilitar la comunicación con la empresa. Esto es posible a través de un servicio de atención al cliente omnicanal, un modelo en el que todos los canales de comunicación de la compañía están alineados para ofrecer un soporte consistente a los clientes.

Por ello, comprende múltiples puntos de contacto a través de una variedad de canales. El objetivo es que estos canales se conecten sin problemas y permitan a los clientes moverse de una experiencia a otra en cualquier plataforma y dispositivo y plataforma.

Usar los datos y la segmentación de clientes

Otra estrategia que puede ayudar a mejorar la experiencia de clientes en el sector de las telecomunicaciones es ofrecer a los clientes paquetes de servicios diseñados específicamente para atraerlos y satisfacer sus necesidades, una personalización que puede conseguirse gracias a los datos y a la segmentación de clientes.

Cuando los agentes de atención al cliente cuentan con la información correcta de todos los puntos de contacto, pueden tener una visión completa de los consumidores y generar interacciones eficaces con ellos al ofrecerles productos o servicios personalizados sobre la base de su comportamiento actual, de los servicios que poseen, de sus interacciones recientes a través de los distintos canales, etc.

Implementar un servicio con un toque humano

Es cierto que las empresas, especialmente las de telecomunicaciones, gastan millones en tecnología. Pero cuando se trata de la interacción con el cliente, nada mejor que mostrar un lado humano. De hecho, las estadísticas sugieren que 60% de las personas que llaman a servicio al cliente omiten el IVR (respuesta de voz interactiva).

Teniendo esto en cuenta, una buena estrategia puede ser ofrecer un nuevo enfoque de contacto humano, dejando de lado algunas tecnologías automatizadas para la interacción con los consumidores. Los clientes de ahora aprecian el toque humano en un mundo cada vez más digital.

Trabajar en la mejora de la experiencia del cliente no es una opción, sino una necesidad. En un mundo comercial tan competitivo como el actual, las empresas de telecomunicaciones deben buscar formas de destacar y retener a sus clientes. Una experiencia de servicio de calidad puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Business Intelligence en las Telecomunicaciones – Telcomunity

Por un lado, el Business Intelligence tiene como propósito aportar visión y datos muy útiles para optimizar tareas, duplicidades o detectar ineficiencias, por ejemplo de nuestra red comercial, técnica o logística. Es allí cuando hace uso de su socio, el Big Data, quien estudia y analiza a profundidad todos los datos de gerencia importantes para la compañía.

¿Business Intelligence y Telecomunicaciones?

Las gestiones de telecomunicaciones pueden ser optimizadas a través del Business Intelligence; debido a que el gasto detallado en Telecomunicaciones aporta una visión muy transcendente; debido a que las telecomunicaciones son un área tan imprescindible en su empresa. Por eso, el Business Intelligence en las Telecomunicaciones le llamamos también: Telecom Expense Management (Manejo de los gastos en telecomunicaciones).

¿De dónde llaman mis empleados, a qué clientes llamamos más, quién les llama? ¿Cómo es la actividad de mi fuerza de ventas promedio, quién destaca por arriba o por abajo? Todos estos datos y muchos más son el día a día de las más grandes empresas. Así que, suma a tu empresa en la nueva tendencia empresarial. Estudia un pánorama de estrategias muy interesantes para saber qué evitar o emular; o también perseguir mejoras que incrementarán los ingresos de nuestras empresas.

Pero para que esta información sea realmente útil, es necesario un proceso claro y organizado donde se estudie y analice cada gasto en telecomunicaciones, y sus posibles ahorro de costes. De allí, usted podrá informar y concientizar a sus empleados, centros de coste y departamentos.

Así que, el Business Intelligence junto con el Telecom Expense Management pueden aportarnos no sólo ahorros directos en dichas partidas; sino que se convierten en el primer paso hacia el camino de la transparencia en las telecomunicaciones. Nos da idea de qué se está gastando, dónde y cómo.

¿Quiere saber más sobre si necesita Telecom Expense Management? Pues, lea aquí y encuentre más información sobre el tema. También puede hacer uso de nuestro demo gratuito con datos reales personalizados (sin costes ni compromisos).