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Cómo hacer que tu empresa de telecomunicaciones sea más rentable

Hablar de rentabilidad es algo más que hablar de ganancias. Cuando eres una empresa de telecomunicaciones y buscas mejorar la relación existente entre los beneficios y la inversión o el esfuerzo realizados, necesitas tener la seguridad de que el análisis hecho es el indicado. Una previsión errónea puede suponer la pérdida de ingresos, clientes insatisfechos, mala comunicación y reducción de los beneficios.

Aquí te daremos una manera efectiva de mejorar la gestión comercial de los clientes de las empresas de telecomunicaciones, así como la experiencia del usuario.

¿Se puede mejorar la rentabilidad de tu empresa de telecomunicaciones?

La respuesta es SÍ. Queremos hablarte de la importancia de los sistemas de gestión comercial de clientes de telecomunicaciones. En los últimos años, se han desarrollado soluciones orientadas a esta área en forma de CRM (Customer Relationship Management). Es una alternativa para gestión de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto con el mismo.

Nos encontramos sumergidos en la era del cliente, de las nuevas tecnologías y de la transformación digital, un contexto del que nadie puede salir ileso. Ni siquiera el usuario, cuya relación con la empresa está evolucionando para ofrecer una mejor experiencia. El cliente es el foco, el centro de la estrategia, y los nuevos sistemas de gestión comercial han sido desarrollados con esta filosofía.

Por este motivo, las plataformas CRM están en la checklist de las tecnologías más innovadoras para las empresas. No solo mejoran su rentabilidad, sino la manera en que utilizan los datos de los clientes, el contenido que le aportan, la relación que mantienen y, como consecuencia, la experiencia del usuario.

Si el cliente se siente escuchado, mimado, atendido y recibe productos y servicios adaptados a sus necesidades, es muy probable que se convierta en un usuario satisfecho y fiel a la marca. Y por tanto, también aumentarán las conversiones y las ventas de la empresa de telecomunicaciones.

¿Cómo es un sistema de gestión comercial de clientes de telecomunicaciones?

A grandes rasgos, estas plataformas contemplan aspectos tan importantes como la definición de:

Ofertas o paquetes comerciales . La estrategia de definición de ofertas es un punto muy importante en las empresas de telecomunicaciones.

. La estrategia de definición de ofertas es un punto muy importante en las empresas de telecomunicaciones. Gestión de contratos . Desde este módulo se realizan las gestiones contractuales con los clientes de la empresa (altas y bajas, modificaciones, cortes o suspensiones del servicio, etc.).

. Desde este módulo se realizan las gestiones contractuales con los clientes de la empresa (altas y bajas, modificaciones, cortes o suspensiones del servicio, etc.). Facturación . Permite gestionar todo lo relativo a la facturación, como los procesos mensuales, la comunicación y la integración contable. El sistema puede integrarse con facturador de telefonía móvil y opcionalmente con gestor de incidencias y plataformas SMS.

. Permite gestionar todo lo relativo a la facturación, como los procesos mensuales, la comunicación y la integración contable. El sistema puede integrarse con facturador de telefonía móvil y opcionalmente con gestor de incidencias y plataformas SMS. Gestión del cobro. Se gestiona el cobro de todas las facturas emitidas, las devoluciones, etc., además de poder tramitar los expedientes de corte de servicio por impagos.

Estos sistemas son diseñados para diferentes perfiles, desde la dirección y el comercial, hasta el técnico. En definitiva, cubren 3 grandes aspectos: la gestión completa de los clientes, la gestión comercial y un portal web para que los usuarios puedan consultar datos contractuales y descargar sus facturas.

¿Por qué un sistema de gestión comercial es rentable para las telecomunicaciones?

Aparte de tratarse de una solución fundamental para las empresas, los sistemas de gestión comercial son una solución ideal para aumentar la rentabilidad de las compañías de telecomunicaciones por varios motivos:

Centralizan toda la gestión de los clientes, por lo que no necesitan invertir en otras plataformas alternativas. Aumentan la satisfacción del usuario gracias a que los datos les permiten conocer sus necesidades y ofrecer soluciones adaptadas a ellas. Permiten rastrear y administrar de forma efectiva toda la información relativa a los clientes de estas empresas. Simplificar tareas repetitivas para que puedan hacer un acompañamiento de los clientes de forma eficaz. Reducir el esfuerzo manual que impedía a las empresas avanzar. Ahorrar tiempo gracias a la disponibilidad de los datos en tiempo real y la simplificación del proceso de ventas. Registrar las direcciones y dar mayor autonomía a los comerciales a la hora de ofrecer servicios en una zona determinada. Mejorar la comunicación acerca de la facturación del cliente a través del correo ordinario, alerta vía SMS, portal web de clientes, etc. Depende de cada sistema.

Llegados al final de este post, podemos garantizar que las empresas de telecomunicaciones pueden ser más rentables. Los sistemas de gestión comercial y analítica predictiva tienen las claves para conseguirlo. No solo significan mayor rentabilidad, también permiten optimizar los procesos de los negocios de forma efectiva.

¿Quieres saber más cosas acerca de las soluciones empresariales para mejorar la rentabilidad de tu negocio? ¿Te gustaría conocer más datos sobre el funcionamiento de los sistemas de gestión comercial para empresas de telecomunicaciones?

Cuéntanos qué te preocupa. En Numenti te ayudamos a resolver todas tus dudas sin compromiso.

Empresas de Telecomunicación Privadas —

Existe una amplia variedad de empresas de telecomunicación privadas -que van desde gigantescas corporaciones transnacionales, operadas por algunos de los hombres más ricos y políticamente poderosos en el mundo, hasta pequeñas estaciones locales de radio. La categoría es artificial, puesto que lo que las une es tan grande como lo que las separa.

Sin embargo, lo que tienen en común es que son propiedad de intereses privados -usualmente una compañía que busca generar ganancias, aunque hay algunas que no persiguen fines de lucro sino generar confianza. En la mayoría de los casos, su operación se regirá por los términos de una licencia garantizada periódicamente por una autoridad pública. Desde luego, hay variaciones en que tan restrictivos o normativos sean los términos de la licencia o permiso oficial. Algunas veces puede prohibir expresamente la transmisión de noticias. Este es el caso de la licencia otorgada a la transnacional sudafricana M-Net, por ejemplo. M-Net se dedica exclusivamente a ofrecer canales de entretenimiento, por lo que las elecciones, con el revuelo y controversia que generan, son totalmente ignoradas.42

A menudo, la licencia de operación fijará ciertos términos bajo los cuales pueden transmitirse noticias o asuntos de actualidad. En un extremo se ubica Estados Unidos, donde las telecomunicaciones públicas desempeñan un papel marginal, por lo que los electores obtienen gran parte de la información electoral de medios privados. Paradójicamente, un país como Tanzania, donde la televisión fue introducida en fechas muy recientes, la televisión privada tiene mucho mayor peso que la pública. (Esto contrasta con la mayoría de los países africanos donde predomina la televisión estatal -e incluso con Zanzíbar, la región de Tanzania donde la televisión existe desde hace mucho tiempo).43

La televisión privada es el medio que experimenta un mayor crecimiento en muchas partes del mundo -no sólo en Europa Occidental, donde tuvo comparativamente registro un inicio tardío, sino también en África, América Latina, Asia y Europa Oriental. En muchos casos, los propietarios de los medios tienen ambiciones políticas y electorales explícitas. El ejemplo más evidente es el de Silvio Berlusconi en Italia, cuyas estaciones promovieron exitosamente sus ambiciones para convertirse en Primer Ministro de su país. Un fenómeno similar se observa en algunos países de América Latina y en Rusia.

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Los servicios de Telecomunicaciones

DERECHOS DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

Como consecuencia de lo anterior, los operadores que prestan servicios de telecomunicaciones también tienen establecidos por la normativa una serie de derechos, que consisten básicamente en cobrar por los servicios prestados a los usuarios. Sobre este aspecto, hay que poner de manifiesto que el servicio de telecomunicaciones es un mercado liberalizado y, con carácter general, los precios pueden ser fijados libremente por los operadores.

Sin embargo, todavía subsisten dos tarifas que aún están reguladas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones como precios máximos, aplicados a la empresa Movistar (Telefónica), como prestadora del denominado Servicio Universal: cuota de alta y cuota de abono. El resto de operadores tendrían la libertad de fijar estos precios en el marco de la libre competencia, que debe ser real y efectiva, y que no puede desembocar en un pacto de precios en detrimento de los derechos de los consumidores.

Pero las empresas prestadoras del servicio de telecomunicaciones cuentan también con otra serie de derechos, como el de resolver el contrato de prestación de servicios por incumplimiento, por parte del usuario, de las condiciones pactadas. Asimismo, en el caso de telefonía fija (en la telefonía móvil habrá que estar a lo establecido en los contratos) pueden proceder a la suspensión temporal del servicio por demora en el pago de la facturación superior al mes desde la puesta al cobro de la factura. Dicha suspensión temporal tiene que venir precedida obligatoriamente por una notificación previa al usuario.

Sin embargo, y a diferencia de la regulación anterior, ya no se establece específicamente un plazo de tiempo previo mínimo para que se lleve a cabo dicho preaviso. Hay que recordar también que la suspensión temporal no exime del pago de las cuotas mínimas y que además sólo se suspenden las llamadas salientes, no las entrantes ni las de urgencia. Por otra parte, también hay que poner de manifiesto que, en telefonía fija, el impago de los servicios de acceso a Internet o de tarifas superiores sólo dará lugar a la suspensión de dichos servicios.

Por último, la empresa puede proceder a la suspensión definitiva del servicio por retraso en el pago por un periodo superior a tres meses o la suspensión temporal en dos ocasiones. Pero al igual que en la suspensión temporal, en telefonía fija, el impago de los servicios de acceso a Internet o de tarifas superiores sólo dará lugar a la suspensión de dichos servicios.

OBLIGACIONES DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

Las obligaciones que tienen los prestadores del servicio supone un aspecto muy importante por cuanto éstas se traducen simultáneamente en derechos para los usuarios.

Y entre ellas, una de las más importantes es la de incluir en los contratos una serie de elementos que son fundamentales y que son los siguientes:

Nombre/Razón Social, domicilio y teléfono del prestador del servicio.

Características de la red y del servicio ofertado.

Precio de los servicios.

Periodo contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.

Niveles mínimos de calidad, mecanismos de indemnización y/o reembolso ofrecidos por incumplimientos del operador.

Mecanismos de resolución de conflictos.

Tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.

Página de Internet en que figura la información sobre las condiciones jurídicas y económicas de los contratos.

En las tarjetas de prepago, deberán figurar, además, los procedimientos para conocer el saldo y el detalle de consumo, así como la recarga.

Sin embargo, no se puede dejar pasar por alto que una buena parte de las contrataciones que se producen en los últimos años en materia de telecomunicaciones se efectúa de manera telefónica o telemática. En estos casos, se tendrá que informar a los usuarios, como mínimo, de los siguientes aspectos:

Plazo para la conexión inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para ese caso concreto, que para el operador designado para la prestación del Servicio Universal no podrá superar el plazo máximo de sesenta días naturales, a partir de la recepción de la solicitud.

La posible existencia de compromiso de permanencia e indemnización aplicable en caso de incumplimiento.

Derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que se concertó el mismo, así como, en caso de existir, otras posibles formas de darse de baja.

No obstante lo anterior, la información que el operador tiene que suministrar a los usuarios no se limita a lo mencionado en el contrato, sino que la legislación obliga a este tipo de empresas a continuar informado a los consumidores de ciertos aspectos a lo largo de toda la relación contractual.

Así, por ejemplo, en todas las facturas que las empresas están obligadas a emitir, tendrá que venir incorporado de forma detallada, como mínimo, el número telefónico y el precio de la llamada, el nombre la página de Internet del operador, además del número de teléfono y precio de la llamada de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Por otra parte, y en caso de que el operador se encuentre adherido al Sistema Arbitral de Consumo, la empresa deberá reflejar el nombre de la página web del Instituto Nacional de Consumo, desde donde se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo.

Además, cada seis meses, las facturas deberán incorporar información sobre ciertos derechos relacionados con la forma de darse de baja, las indemnizaciones por incumplimientos de compromisos de calidad y el derecho de los usuarios a solicitar y disponer de un contrato en el que figuren las condiciones aplicables al mismo. Con independencia de todo lo anterior, los servicios de telecomunicaciones tienen que ser prestados bajo los principios de no discriminación, en condiciones de igualdad y transparencia y en condiciones de calidad, debiendo garantizar en todo momento la existencia de una oferta de servicios de forma regular y continua, sin interrupciones, salvo las siguientes causas eximentes: avería por catástrofes naturales, situaciones de urgencia extrema, no cumplimiento por los usuarios de sus obligaciones contractuales (fraude, demora de pago), etc.