Consumo y telecomunicaciones: ¿qué buscan los usuarios?

Las telecomunicaciones se juegan su futuro

Hace casi medio siglo, Marty Cooper lo cambió todo. Un 3 de abril de 1973, este ingeniero electrónico estadounidense saltó a la Sexta Avenida de Nueva York y, frente a un grupo de periodistas, desenfundó un aparato que pesaba 794 gramos, tenía unos 33 centímetros de altura y 8,9 centímetros de grosor. Era el primer móvil del mundo. Un prototipo del Motorola DynaTac 8000X. “Cuando lo creamos, sabía que en el futuro estaríamos conectados…, lo que no sabía es que tendríamos una conexión con un potente procesador y con conexión a internet… No sabíamos nada de eso, porque no se habían inventado ninguna de esas cosas”, dijo tiempo después Cooper. Mucho ha llovido desde entonces y el sector, el de las telecomunicaciones, no ha parado de reinventarse.

Pero es en estos años cuando el porvenir del sector se juega en el entorno más exigente. Así lo mencionó Roberto Sánchez, secretario de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, durante su participación en el encuentro El futuro del sector de las telecomunicaciones, organizado por EL PAÍS y KPMG. El representante del Gobierno explicó que los operadores están acuciados ante las necesidades de inversión, para extender su cobertura, en un contexto de alta competencia y en el que la aparición y demanda de nuevas tecnologías va en aumento. “Hay una transformación del modelo de negocio, una desintegración vertical”, aseguró Sánchez.

Y esto podría ser solo el inicio de una nueva época para los miembros de esta industria. La sociedad, durante la pandemia, ha dado mucho más valor al sector de las telecomunicaciones, según Sánchez. “Eso hace que se reclamen más servicios con más calidad, más seguros y sin brechas digitales”, detalló. El próximo año, cuando el 5G explote en el mercado y las necesidades de mayor fibra continúen, de acuerdo con las previsiones de Sánchez, la economía acelerará su transformación. Ello requerirá también de mayores frecuencias de espacio radioeléctrico. “Vamos a necesitar más frecuencia para poder desarrollar más capacidades asociadas”, recalcó.

“El nivel de rapidez con el que suceden los cambios exige muy buenas infraestructuras… y, por otro lado, de inversiones muy significativas”, comentó Juan José Cano, presidente de KPMG en España. Esa hambre de recursos, en su opinión, está llevando a movimientos corporativos dentro de las empresas del sector, que buscan una mayor eficiencia operativa. “Nos encontramos con 20 marcas principales y 100 operadores móviles virtuales, en un entorno en el que necesitamos 10.000 millones de euros [para completar la conectividad universal]”, resaltó Luz Usamentiaga, directora general de Regulación, Asuntos Públicos y Sostenibilidad de Orange España. El reto es mayúsculo. “Tenemos un mercado en el que en los últimos 10 años se han perdido el 30% de los ingresos minoristas del sector y a la vez necesidades de inversión crecientes”, añadió Elena Otero-Novas, directora de Legal, Regulación y Seguridad Corporativa de Vodafone España.

“Se viene sufriendo en ingresos y hay una lucha en lo que es la captación y fidelización de clientes”, detalló Cano. “Es un sector sumamente complejo”. Los operadores, sin embargo, no se amilanan. “El futuro lo vemos con optimismo. Si hay algo claro es que las telecomunicaciones tienen futuro, son necesarias, y que cada vez son más demandadas y esenciales. En España están a la altura de las expectativas”, advirtió Usamentiaga. De acuerdo con la representante de la firma francesa, en los últimos años los operadores en el país han invertido unos 15.000 millones de euros en infraestructuras que han permitido extender la fibra, el XGSPON y la evolución del 4G al 5G. Sin embargo, aún requiere una cantidad superior de recursos para seguir extendiendo la cobertura: unos 10.000 millones de euros adicionales para completar la conectividad universal en el país, resaltó Usamentiaga. De ese total, según la experta, unos 4.000 millones no están cubiertos. “Allí es donde los fondos europeos tienen que jugar un papel esencial”, subrayó.

“El futuro es hoy”, dijo Juan Montero Rodil, director de Políticas Públicas, Competencia y Asuntos Regulatorios de Telefónica. Según el directivo, las inversiones que se requieren permitirán lograr los objetivos marcados por la Unión Europea: como garantizar un acceso universal a servicios de internet, facilitar la transformación digital masiva de los negocios y asegurar una administración pública altamente digitalizada. Montero Rodil mencionó, con base en los datos de un estudio realizado por Boston Consulting Group, que entre todos los países de la zona se requieren de unos 300.000 millones de euros en los próximos años para el despliegue de toda la red 5G y red fija con fibra óptica que se necesita para lograr los objetivos digitales. “Ha llegado a la estación el último tren para ser el grupo de cabeza”, destacó. Y este esfuerzo, según el representante del operador, no lo pueden asumir las firmas en solitario. “Aun disponiendo de todos nuestros recursos, esas capacidades son insuficientes para el reto que tenemos delante… Necesitamos de los poderes públicos… No solo ayudas, sino también políticas industriales que enfoquen ese propósito de mantener a Europa en la primera división digital global”, dijo.

Uno de los mayores retos es mantener a todos los jugadores del mercado bajo las mismas reglas y obligaciones. En este sentido, Otero-Novas, de Vodafone España, resaltó el desequilibrio que existe en el mundo digital: mientras los operadores están haciendo las inversiones, las grandes plataformas (Apple, Amazon, Netflix y Microsoft, que representan el 56% del tráfico global en internet) se mantienen al margen. “Hay un desbalance enorme económico en quien consigue el beneficio económico y quien tiene que invertir en las infraestructuras”, añadió Javier Arenzana, socio responsable del sector Telecomunicaciones de KPMG en España. “Es un tema que necesita una resolución”, reclamó Usamentiaga, de Orange España, que afronta su fusión con MásMóvil. “Lo que se busca [con la unión de las empresas] precisamente es ganar escala para tener más capacidad para hacer frente a los retos inversores que tenemos en el futuro. Es una respuesta a poder llegar a cubrir al 100% de la población con las redes de 5G y fibra”, concluyó.

5 razones por las que las telecomunicaciones son importantes en la sociedad "PICS Telecom

Un blog de PICS Telecom " 5 razones por las que las telecomunicaciones son importantes en la sociedad.

1. Telecomunicaciones y accesibilidad a la información.

Las nuevas tecnologías de la comunicación y la información están contribuyendo a aumentar la accesibilidad al intercambio de información. Las telecomunicaciones y la comunicación digital están ayudando a mantener a los ciudadanos informados a un ritmo más rápido y eficiente que nunca. Los individuos y la sociedad en general son más conscientes de lo que ocurre en su entorno inmediato y en todo el mundo. Esto empuja a muchos gobiernos a ser más responsables y transparentes para mantener un sistema eficiente, teniendo en cuenta una mayor participación colectiva.

2. Telecomunicaciones y relaciones.

La escalada de las telecomunicaciones y la conexión digital permite a las personas mantenerse en contacto de un modo que no habíamos experimentado antes. Las cifras mundiales indican que los desplazamientos migratorios están en su punto más alto, potenciados por la pandemia del Covid-19, los amigos y las familias están separados durante largos periodos de tiempo. La naturaleza evolutiva de las telecomunicaciones ha permitido a la gente mantenerse conectada.

3. Telecomunicaciones y educación.

Las instituciones educativas de todo el mundo dependen cada vez más de las telecomunicaciones y la conectividad digital para los programas de educación a distancia. Ofrecer a los estudiantes la oportunidad de acceder a una educación de alta calidad desde cualquier lugar del mundo, según su conveniencia, lo que tiene el mismo efecto que las telecomunicaciones tienen actualmente en nuestra vida laboral, abre las puertas a una mayor flexibilidad.

4. Telecomunicaciones y sanidad.

El papel que desempeñan las telecomunicaciones en la sanidad ha permitido un contacto más frecuente entre los pacientes y los profesionales sanitarios, un seguimiento médico más puntual y preciso y una mejor gestión de los datos. El creciente nivel de conexión entre institutos, trabajadores y pacientes ayuda al desarrollo de los servicios médicos.

5. Telecomunicaciones y medio ambiente.

La ampliación de la comunicación ha permitido aumentar la concienciación sobre los problemas medioambientales en todo el mundo. El aumento de las telecomunicaciones y de la conectividad digital puede contribuir directamente, desde la acción de los programas medioambientales hasta el aumento de la capacidad de educación e intercambio de información.

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Consumo y telecomunicaciones: ¿qué buscan los usuarios?

En el complejo y cambiante mundo actual, en el que las nuevas tecnologías constituyen un vector de desarrollo y transformación de cualquier tipo de actividad humana, el usuario se encuentra sometido a una oferta creciente, cambiante y a veces confusa de todo tipo de productos y servicios. Las telecomunicaciones, que engloban hoy día muchas áreas de consumo (telefonía móvil, Banda Ancha, terminales, etc.), no son ajenas a esta tendencia. La pregunta que surge es si está realmente preparado el usuario para consumir telecomunicaciones. La respuesta evidente es que cada vez más, con independencia de la creciente complejidad de las tecnologías, servicios y terminales, el usuario encuentra muchas ventajas en el uso de las telecomunicaciones y trata de aprovecharlas en su beneficio, tanto en su vida profesional como en su tiempo de ocio.

Un usuario exigente

Ese mismo consumidor ya no es un elemento pasivo que dependa de las empresas fabricantes y proveedoras. Es un ciudadano cada vez más formado en temas de telecomunicaciones y más exigente con los productos y servicios que recibe. Una característica importante de las telecomunicaciones en relación con el consumidor es la gran variedad y complejidad de los productos y servicios que ofrecen, unida a una renovación permanente de los mismos y a la continua aparición de nuevas posibilidades y aplicaciones. Por tanto, es necesario un importante esfuerzo por parte del consumidor para saber lo que le ofrece el mercado, lo que necesita, la oferta que mejor se adapta a sus necesidades y el precio que puede conseguir. Y todo eso teniendo en cuenta que la oferta se extiende a muchos campos, es decir, servicios de voz fija, de voz móvil, de Banda Ancha fija y móvil o de televisión de pago.

¿Qué busca el consumidor de telecomunicaciones? Como regla general el consumidor del siglo XXI busca, más allá de precios bajos que muchas veces pueden ser un arma que se vuelve contra él, la posibilidad de predecir su gasto. Quiere saber con exactitud y por anticipado lo que se va a gastar cada mes y no quiere llevarse sorpresas desagradables en este sentido. Además de conocer lo que le va a costar lo que consume, cada vez valora más el binomio calidad-precio: por encima del precio quiere productos y servicios con un coste que se ajuste lo más posible a un nivel de calidad que considera adecuado. El precio por sí mismo no es su principal prioridad. Otros aspectos de vital importancia para el consumidor de telecomunicaciones son la confianza, concepto que engloba la opinión que tienen los usuarios de sus proveedores, y la eficiencia y fiabilidad de los servicios de atención al cliente de esos mismos proveedores.

Para tener criterio, los consumidores cuentan cada vez con más medios y más fuentes. Por un lado, los propios proveedores disponen de tiendas, portales, canales on line y servicios de información completos e innovadores, que permiten recabar datos y contratar todas las posibilidades. A este aspecto -es decir, a fomentar la cercanía y la información al cliente- los proveedores dedican importantes recursos buscando reforzar los canales con los usuarios y los procesos internos de funcionamiento.

Por otro lado, la Administración Pública, sobre todo la que se centra en los temas de telecomunicaciones y en los de consumo, también se esfuerza por ofrecer a los usuarios información y consejos a la vez que regula sus derechos en este terreno, a través de, por ejemplo, actuaciones como la Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones. Finalmente, no hay que olvidar otra valiosa fuente de información para los usuarios: las asociaciones de consumidores. Estas asociaciones vienen prestando un interés creciente a los temas de telecomunicaciones y se esfuerzan por brindar a los ciudadanos informes, comparativas, consejos y herramientas para que elijan la mejor combinación de calidad, precio y satisfacción de necesidades. De información tradicional basada en publicaciones de papel, las asociaciones han pasado a ofrecer portales muy completos, calculadoras para comparar tarifas o incluso presencia en redes sociales.

Hacia un perfil óptimo del usuario

La relación entre todos los agentes que forman parte del mundo del consumo suele ser profesional y cordial, aunque no esté exenta de discrepancias, como es lógico, cuando todas las partes buscan defender sus legítimos intereses. Los operadores tienen unos intereses comerciales que cumplir, mientras que las Administraciones Públicas buscan la defensa de los derechos de los usuarios, al igual que las asociaciones. Las discrepancias más concretas se suelen materializar en forma de reclamaciones. El sector de las telecomunicaciones se ha ido convirtiendo en los últimos años en uno de los más reclamados en valores absolutos. Esta tendencia no es más que la constatación de la realidad y del volumen que mueve el sector. Sumando los clientes que tienen en España los servicios de voz fija y móvil, de Banda Ancha y de televisión de pago, se llega a una cifra de consumidores de casi 84 millones de usuarios (CMT, diciembre de 2008). Estos usuarios, como ya se ha comentado, consumen de forma continua en el tiempo una gran oferta de productos y servicios que evolucionan más rápidamente que los de otros sectores y, además, esos mismos usuarios cambian con facilidad de proveedor.

Según datos del INE correspondientes a 2007, las telecomunicaciones fueron el sector que contaba con mayor número de reclamaciones en España, seguido por el de la vivienda y los servicios financieros. Aunque la situación actual del entorno económico puede modificar algo este panorama, lo cierto es que el ciudadano hace uso de los telecomunicaciones varias veces al día con diferentes servicios y proveedores, y es mucho más intensivo en tiempo y número de servicios que, por ejemplo, la vivienda que no se compra o alquila todos los días. En esa misma línea, en cada vivienda suelen habitar varios usuarios diarios de telecomunicaciones. Además, los operadores de telecomunicaciones ofrecen numerosas posibilidades para formalizar una reclamación a través de una simple llamada a un número que está operativo las 24 horas al día. Por otro lado, el sector bancario, aunque presta una amplia gama de servicios y hace uso de las nuevas tecnologías, no presenta una evolución de su oferta tan profunda y rápida como la del sector de las telecomunicaciones. La reflexión aquí es que realmente el valor absoluto del número de reclamaciones no es el indicador más correcto para definir la situación y la relación con el consumidor de un sector muy dinámico.

En síntesis, en el mundo del consumo de telecomunicaciones, caracterizado por la innovación permanente en productos, servicios y tarifas, los usuarios tienen una tarea complicada para estar al día acerca de la oferta existente y de la parte de ella que mejor satisface sus expectativas. La labor combinada de los organismos públicos, las asociaciones y los proveedores trata de mejorar la calidad de la información que reciben y de los derechos que los amparan, apoyándose de manera decidida en las nuevas tecnologías. El objetivo final es conseguir que el perfil del consumidor de telecomunicaciones sea el óptimo para aprovechar las nuevas redes y servicios de telecomunicación que la tecnología pone a su disposición y para mejorar a través de ellos su calidad de vida y su entorno profesional.