La gestión de relaciones con clientes según Dynamics 365 BC

La evolución de la gestión de la relación con el cliente

Evolución de CRM

Historia

No es ningún secreto que los clientes y la satisfacción del cliente impulsan el crecimiento de su organización. Desde la era anterior a la PC, los empresarios y los empresarios han estado forjando formas de capturar y capitalizar información invaluable de sus clientes. Echemos un vistazo a cómo su viaje de CRM ha progresado desde ser una mera necesidad de entrada de datos hasta convertirse en una bendición para su negocio.

Los 1950s

Las empresas registraron sus tareas diarias en lápiz y papel. Los gabinetes de archivos se compraron a granel para apoyar el proceso de documentación, mientras que el seguimiento de la información y las actualizaciones se volvieron cada vez más frustrantes. Más tarde, en el año 1956, se inventó el primer índice móvil o Rolodex para almacenar información de contacto de clientes potenciales.

El Rolodex fue inventado en 1956 por un ingeniero danés. Hildaur Neilsen para una empresa manufacturera en Nueva York.

Los 1960s

La mayoría de las empresas se acercaron a sus clientes mediante la programación de reuniones en el terreno. Los ejecutivos de ventas venderían productos ya sea interactuando con personas en sesiones individuales o llamando en frío.

Los 1970s

Con la aparición de las primeras computadoras mainframe surgió la capacidad de registrar información del cliente, como el nombre, la dirección y el historial de transacciones en una base de datos digital independiente. El marketing de bases de datos permitió a las empresas personalizar las comunicaciones a sus clientes con mensajes específicos y monitorear las relaciones comerciales a medida que progresaban, en una pantalla.

Las bases de datos de clientes se crearon para permitir el marketing de empresa a cliente (B2C), y las bases de datos empresariales se crearon para permitir el marketing de empresa a empresa (B2B).

Los 1980s

En el año 1987, una versión digital de Rolodex llamada ACT! fue lanzado por Conductor Software. Tenía una herramienta de gestión de contactos incorporada y allanó el camino para el desarrollo de sistemas de gestión de contenido o prototipos de CMS.

¡ACTUAR! Antes se conocía como Tecnología de control de actividad y luego se renombró como Seguimiento de contacto automatizado antes de decidirse por el acrónimo.

Los 1990s

El marketing de bases de datos amplió su conjunto de características, como el seguimiento y el análisis de los datos de los clientes, al tiempo que permite que las tareas triviales se automaticen, transformándose en Sales Force Automation (SFA). En 1993, Tom Siebel dejó Oracle y fundó Siebel Systems. Su compañía tomó la iniciativa y se convirtió en el proveedor de SFA más popular en ese momento. En 1995, los SFA eran capaces de convertir clientes potenciales y automatizar campañas de marketing con solo hacer clic en un botón, y se acuñó el término Gestión de relaciones con el cliente o CRM. En 1999, la compañía de Tom lanzó al mercado el primer CRM móvil llamado Siebel Sales Handheld. También fue el año en que SalesForce lanzó el primer CRM basado en la nube como una alternativa asequible al CRM en las instalaciones.

La empresa líder en investigación tecnológica. Gartner fue uno de los primeros defensores del término CRM.

Los 2000s

¿Alguien recuerda el error Y2K? Fue el principal responsable de la explosión de la burbuja puntocom. Y con él, logró derribar a los proveedores de servicios en línea y a los proveedores de CRM de una sola vez. Afortunadamente, el libro de Paul Greenberg titulado 'CRM a la velocidad de la luz' logró cambiar la conversación a un sistema CRM más coherente como solución. Esto fue seguido por el lanzamiento del primer CRM de código abierto de SugarCRM en 2004. Poco después, Vtiger también lanzó un CRM de código abierto en el mismo año.

Pablo GreenbergEl libro 'CRM at the Speed ​​of Light' está ahora en su cuarta edición y publicado en más de 4 idiomas.

Los años 2010: sistemas modernos de CRM

Con la llegada de la informática móvil y Big Data en los últimos años, Soluciones de CRM ahora están totalmente equipados para gestionar los flujos de ventas y ofrecer experiencias de cliente excepcionales para pequeñas y medianas empresas y grandes corporaciones multinacionales. Las herramientas modernas de CRM pueden proyectar pronósticos de ventas pragmáticos para cada trimestre y pueden integrarse con plataformas de redes sociales y un excedente de aplicaciones, incluidas Zapier y Gmail.

Industria de software CRM

A medida que más y más industrias han comenzado a incorporar CRM en su ecosistema, se ha hecho evidente que los sistemas CRM pueden hacer o deshacer su negocio. Las tendencias de CRM en el mercado actual se componen de características que pueden ayudarlo a optimizar los procesos comerciales y reducir los costos operativos al tiempo que aumenta la retención y la satisfacción del cliente.

Futuro de CRM

CRM ahora se encuentra entre el sector de más rápido crecimiento en el espacio de Software como Servicio (SaaS). Con cada innovación, los sistemas CRM están moviendo la aguja hacia la satisfacción del cliente.

Tecnologías innovadoras como la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje automático ayudarán a su equipo de ventas a cambiar su enfoque de identificar prospectos y empujar productos para cuidar al cliente. Es solo cuestión de tiempo antes de que las barreras entre sus equipos de ventas, marketing y soporte se rompan por completo para proporcionar una hoja de ruta holística para el crecimiento de su negocio.

Si la evolución de CRM mantiene su ritmo en los próximos días, los conocimientos profundos basados ​​en datos sobre sus clientes pueden cambiar la forma en que conduce su negocio. Titbits de información como el deporte favorito de su cliente o su automóvil favorito pueden desbloquear un nivel de relación que anteriormente se pensaba que era inimaginable. Solo el tiempo dirá qué sigue y tendremos que esperar y observar.

CRM: ¿Qué es exactamente este sistema de gestión de las relaciones con clientes?

La finalidad de un CRM es sencilla. Su objetivo es mantener las interacciones personalizadas de la forma más sencilla y eficiente posible. También se puede establecer una automatización de las tareas.

Un Customer Relationship Management te permite recoger, almacenar y clasificar datos de tus contactos. Pero también para hacer un seguimiento de tus ventas, gestionar proyectos, automatizar campañas de marketing y mejorar tu servicio al cliente en general.

Este software está destinado a todas las empresas, sea cual sea su tamaño o su sector de actividad. De hecho, cualquier empresa necesita un seguimiento de sus clientes. Además, es posible personalizar este sistema para solicitudes específicas.

La gestión de relaciones con clientes según Dynamics 365 BC

La gestión de relaciones con clientes de Dynamics NAV / BC ofrece un soporte al departamento de ventas, entendiendo este como las funciones de marketing (estudio de mercado, campañas, etc.), comercial (agenda, gestión de oportunidades, etc.) y atención al cliente (fidelización, posventa, etc.). Su principal valor es que permite tener toda la información necesaria de contactos e interacciones para gestionar las relaciones de la empresa y apoyar la estrategia comercial.

El CRM de Dynamics 365 Business Central muestra un resumen preciso de la información de los contactos para que, en el momento oportuno, ayude a servir a los clientes (actuales, potenciales, oportunidades, etc.) de una forma más eficaz. El objetivo último es aumentar la satisfacción de los mismos, lo que en la práctica supone una mayor fidelidad, mejores ventas, etc.

Este CRM está creado para ayudar a las empresas a gestionar todas las actividades e interacciones relacionadas con las oportunidades de ventas y los clientes. El objetivo es evitar una mala gestión que derive en pérdidas de oportunidades de negocio, ya que la filosofía del CRM es mantener el control sobre toda la información relacionada con los clientes como primer paso para usarla correctamente.

Para qué sirve el CRM de Dynamics

El CRM representa al sistema de gestión de relaciones con clientes. Por ello, antes de utilizar el software CRM es preciso establecer una estrategia orientada a las relaciones. También es importante destacar que la información es la clave del funcionamiento de un CRM; pero esto no debe ser una excusa para sobrecargar el sistema, por mucho que este pueda aceptarlo. Un sistema de gestión de relaciones con clientes y contactos utiliza la información para obtener una ventaja competitiva; y esa es la clave a la hora recoger la información necesaria.

Importancia del CRM dentro del ERP

La importancia de emplear el CRM dentro de Navision / Dynamics NAV / Dynamics 365 Business Central radica en que la cantidad y calidad de información disponible ayuda a crear una estrategia de marketing y ventas. Para ello, el sistema permite que la información fluya entre personas y departamentos, impulsando la transformación de la información en acción.

Objetivos del CRM

Pudiendo ser muy variados, habitualmente se persiguen los siguientes objetivos con un gestor de relaciones:

Fidelización de clientes.

Seguimiento de clientes.

Venta cruzada / incremento de ventas.

Adecuación de productos a cada cliente.

Control de costes.

Homogeneización de la formación del personal comercial / unificación de criterios.

Las necesidades que cubre un sistema de gestión de relaciones

Dependiendo de las características de la empresa, un CRM permite cubrir diferentes necesidades; pero la más extendida es su propuesta para evitar que la información esté dispersa. Este valor permite mejorar la colaboración del equipo, propicia el análisis de información en el momento preciso y, en último término, supone una palanca para la mejora de la calidad de la propia información.

Beneficios de utilizar un CRM en la empresa

Se entiende que un sistema de gestión de relaciones con clientes incrementa la eficiencia de las labores comerciales, ya que es posible dedicar el máximo tiempo posible a interacciones de alto valor añadido (dejando las labores rutinarias para el sistema y sus automatismos). En última instancia, un CRM aporta una mayor rentabilidad.

Secciones principales de la gestión de relaciones con clientes en el CRM de Business Central

La pantalla principal del CRM corresponde al área de trabajo. Un espacio que se puede configurar para que muestre la información relevante asociada a los clientes, ofertas y ventas: oportunidades abiertas, interacciones realizadas, ciclo de ventas, etc. La información se puede mostrar en forma de “pilas” para un acceso rápido, o “gráficos” para analizarla de forma más visual.

El área de trabajo debe estar enfocada en tener todo lo necesario al alcance, de modo que se reduzcan los tiempos de búsqueda; por ejemplo, para acceder a las secciones más importantes de la gestión de relaciones con clientes.

Contactos

Los contactos son todas aquellas entidades con las que la empresa mantiene relaciones de negocio. Pueden ser organizaciones o personas de todo tipo: clientes, proveedores, clientes potenciales, consultores externos, etc.

Al registrar todos los contactos en una ubicación central, se asegura que todos los grupos y profesionales de la empresa pueden ver y utilizar la información relativa de forma eficaz. Así, una buena gestión de los contactos permite una mejor comunicación con los mismos, al tener todos los detalles necesarios fácilmente accesibles.

La forma de organizar los contactos, generalmente, es registrando como contacto a una empresa y asociando las personas vinculadas a la misma, si bien la organización puede ser de diferentes formas, ya que no es necesario vincular a las personas a una empresa (por ejemplo, registrando un contacto que no trabaja para una empresa específica, como un trabajador freelance).

En Microsoft Dynamics NAV / BC, todas las comunicaciones entre la empresa y sus contactos son interacciones. Pueden ser de todo tipo: carta, email, reunión, llamada, fax… Estas interacciones se pueden dar de forma individual, por ejemplo, una llamada de un comercial a un cliente; o de forma masiva, como ocurre con el envío de una newsletter al segmento de clientes (que llega a distintos contactos).

Las interacciones son fundamentales en la gestión de relaciones con clientes puesto que describen, en último término, una relación. Así, se utilizan para avanzar en el embudo de ventas y cada una constituye un paso hacia la fidelización. Gracias al registro de todas las interacciones con los contactos se puede hacer un seguimiento del esfuerzo comercial para la venta, y su análisis puede ayudar a mejorar las interacciones futuras.

Segmentos

Los segmentos sirven para agrupar a los contactos en función de unos criterios específicos, permitiendo así seleccionar varios contactos con intereses, necesidades o características comunes. De este modo, entre otras cosas, se puede crear un segmento según el sector al que pertenecen los contactos automoción) o según las relaciones de negocio que se tiene con ellos clientes).

Generalmente, los segmentos se utilizan para crear campañas con las que impactar a diferentes contactos que pueden ser considerados similares. Por ejemplo, una campaña para ofrecer soluciones a la industria de la automoción se dirigiría a ese segmento, excluyendo a contactos de construcción. Del mismo modo, se podría crear una campaña para contactos con el segmento de clientes, excluyendo de su envío a proveedores.

La visión de Dynamics no difiere demasiado de la visión clásica de marketing respecto a los segmentos; considerados como un grupo de personas u organizaciones para los que un proyecto crea valor. Es decir, los usuarios que tienen unos problemas comunes o unas necesidades equiparables, para las cuales la empresa tiene propuesta o solución.

Oportunidades

Cuando un contacto se considera que puede efectuar una compra, se le considera oportunidad. Estas oportunidades se asocian a un vendedor, de forma que este pueda realizar un seguimiento de posibles ventas en un periodo de tiempo concreto.

En el departamento de marketing hay muchas formas de llamar, según el criterio de cada cual, a lo que Dynamics considera oportunidades: leads, prospectos, contactos (en general), cliente potencial… Por tanto, la creación de oportunidades depende del criterio de la empresa: un contacto que solicita información puede serlo, o solo considerarse si se ha realizado una oferta.

Campañas

Un plan de marketing en condiciones permite identificar, atraer y conservar clientes. Para ello, debe proponer una serie de campañas e interacciones relacionadas con actividades de marketing y ventas (principalmente). Durante la planificación de una campaña, hay una serie de decisiones que tomar: a qué contactos se va a dirigir, el tipo de campaña, quién realizará las acciones, etc.

Tras ello, se crea una campaña que consta de diversas actividades que requieren unas tareas a completar. Es decir, las tareas son pasos que se van dando para completar una actividad. Varias actividades forman lo que Dynamics entiende por campaña.

Ciclos de venta

Los ciclos de venta, con sus correspondientes etapas, se definen en función de necesidades y características determinadas. Por ejemplo, lead – oportunidad – oferta – pedido – factura. Es decir, es como el camino que recorre un contacto hasta convertir.

Para poder gestionar las oportunidades, antes hay que configurar ciclos de ventas y etapas de dichos ciclos. Durante la creación de oportunidades, es necesario proporcionar información sobre el contacto, el vendedor, el ciclo de ventas, las fechas, las estimaciones de valor, cálculo de posibilidades… De este modo, después se le asigna el ciclo de venta conveniente donde cada etapa tiene sus requisitos a cumplir para pasar a la siguiente (como, por ejemplo, enviar una oferta).

En definitiva, el CRM de Dynamics 365 BC permite llevar la gestión de relaciones con clientes básica (administración de contactos, seguimiento de oportunidades, campañas básicas…), habiendo definido previamente el sistema de gestión de relaciones para no “perderse” en las opciones del CRM y recogiendo solo la información relevante (pero esta hay que recogerla toda, siempre). Consúltanos todo lo que puedes conseguir con tu CRM Dynamics.