¿Qué es Gestión de la relación con clientes o CRM?

Gestión de relaciones con clientes y herramientas recomendadas

Es increíble el tiempo que le puede tomar a un ejecutivo de ventas registrar el nombre de los clientes, su número celular, correo electrónico, perfil de usuario en redes sociales y demás datos importantes para añadirlos a la base de contactos de la empresa. Si a esto le sumamos otras tareas administrativas, es posible que pierda la mitad de la jornada laboral en ello.

Si buscas optimizar la productividad de tus equipos de ventas y de servicio al cliente es muy probable que te interese saber más acerca del software de gestión de relaciones con clientes. Enseguida te explicamos en qué consiste, por qué deberías implementarlo, cómo aprovecharlo al máximo y cuáles son los mejores CRM que hay en la actualidad.

¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes? La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) proviene del inglés Customer Relationship Management. Es una herramienta para administrar y coordinar las interacciones entre una empresa y sus clientes. Recaba información suficiente para conocer a profundidad a los clientes y leads, y promueve el crecimiento de las ventas.

El término CRM suele usarse para denominar a la estrategia empresarial diseñada para estrechar la relación con los clientes a largo plazo, pero también se utiliza para nombrar al software que sirve para llevar un registro de contactos, dar atención al cliente, generar informes, seguir usuarios y brindar servicio al cliente en cada etapa del funnel de ventas.

¿Por qué es relevante la gestión de las relaciones con los clientes?

Vivimos en la era de los consumidores, por lo que darles más de lo que esperan le dará a tu empresa una gran ventaja. Para atraerlos y satisfacerlos es necesario conocerlos y descifrar sus necesidades y deseos. Aquí es donde entra en juego el CRM, que te ayudará a almacenar, organizar y analizar toda la información que obtengas de ellos.

Tener un vínculo cercano con tus clientes es una verdadera fuente de oportunidades para un negocio exitoso. Por ello cada vez más compañías implementan un sistema CRM para comunicarse de forma activa y asertiva con sus usuarios.

Alrededor del 91 % de las organizaciones con más de 10 empleados en su fuerza laboral utilizan sistemas CRM en 2021, según el estudio de Grand View Research.

33 % de pequeños negocios y 44 % de grandes empresas implementaron un CRM y otras herramientas de servicio al cliente durante el 2020, de acuerdo con un reporte de Accenture.

El uso de CRM en la nube ha aumentado de un 15 % (en 2010) a un 97 % (en 2020) de acuerdo a cifras proporcinadas por SuperOffice.

Roger Cole, consultor de la compañía británica CPIO, lo explica así: «El gran beneficio de un CRM es la visibilidad de todo lo que ocurre en tu empresa en relación con los clientes. Si deseas brindar un mejor servicio, debes gestionarlo todo, desde las quejas hasta las oportunidades de venta».

5 beneficios de una gestión eficiente de relaciones con los clientes

1. Satisface al cliente. Al concentrar todos los canales de interacción con tu marca y al crear un historial de cada uno de tus consumidores en un CRM, podrás brindar un servicio al cliente personalizado y en tiempo real.

2. Aumenta ganancias. Un sistema CRM mejora las tasas de retención de clientes, lo que resulta en un crecimiento de ganancias del 25% al 85%, según datos de Tech Times.

3. Ahorra tiempo. El software de gestión al cliente automatizará las tareas administrativas y repetitivas, como registrar nombres, correo electrónicos, números telefónicos, perfiles de redes sociales, entre otros datos; con lo que ganarás tiempo.

4. Accesibilidad para tu equipo. El alojamiento de un CRM en la nube permite que tu personal pueda acceder a él, a través de internet, desde cualquier lugar, hora o dispositivo.

5. Optimiza tus recursos. La excelente relación que hay entre costo y beneficio de un CRM es evidente, ya que agiliza y simplifica los procesos de venta, servicio y atención al cliente; como resultado, se reducen los gastos y aumenta la productividad.

7 prácticas para optimizar la gestión de relaciones con los clientes Implementa un software CRM. Capacita a tu personal. Observa qué funciona con tus clientes. Segmenta a tus clientes. Diseña estrategias de marketing. Realiza pronósticos de ventas. Prioriza a clientes potenciales.

1. Implementa un software CRM

Al poner en marcha un CRM dentro de tu empresa podrás tener toda la información de tus clientes potenciales en un solo lugar, lo que a su vez facilitará su organización. Obtendrás una base de datos inteligente a la cual podrán acceder tus colaboradores en cualquier momento desde el dispositivo de su preferencia. Invertir horas en labores administrativas de servicio al cliente se traduce en un bajo rendimiento; en cambio, un software de gestión de relaciones con clientes simplifica el proceso.

2. Capacita a tu personal

Es crucial que tu equipo de ventas y cualquier colaborador que tenga acceso al CRM conozcan cada una de las funciones del gestor que usarán. De nada sirve que cuentes con el software ideal para tu organización si no es bien aprovechado por falta de capacitación; por eso hay que dedicar tiempo para preparar a tu personal y explicarle los beneficios y la misión del CRM.

3. Observa qué funciona con tus clientes

Un software de gestión de relaciones con los clientes te permite tener una visión general de todas las áreas de tu empresa, por lo que fácilmente puedes identificar las acciones que generan mejores resultados. Reproduce y agiliza esas operaciones para hacer más rentable tu negocio y lograr el retorno de tu inversión de una forma más rápida y segura.

4. Segmenta a tus clientes

No todos los clientes son iguales ni tienen las mismas preferencias. Con el fin de que tus estrategias de marketing sean exitosas es fundamental segmentar tu base de clientes para conocer los grupos que la conforman de acuerdo con su edad, ubicación, gustos, tamaño de su organización, etapa en el ciclo de ventas y otras características relevantes.

5. Diseña estrategias de marketing

El CRM generará informes personalizados y detallados de todos los datos que administra, los cuales te servirán para medir el rendimiento de tu negocio y planear nuevas estrategias de marketing. Cuenta con una poderosa función: la inteligencia artificial, mediante la cual lograrás potenciar tu rendimiento y ganancias.

6. Realiza pronósticos de ventas

Con base en los datos obtenidos en tu CRM y la experiencia de tu equipo de ventas podrás predecir el comportamiento de tus compradores, así como distinguir a los leads de los que no lo son. Aunque el pronóstico será una aproximación, de todas formas será muy útil tener una noción de los resultados que obtendrás.

7. Prioriza a clientes potenciales

Una vez que hayas identificado cuáles son tus clientes frecuentes (incluso tus embajadores de marca) y leads, dirige a ellos tus mayores esfuerzos. Esto te favorecerá más que dedicar tiempo a aquellos que no han mostrado el interés suficiente en tus productos o servicios.

5 herramientas de gestión de relaciones con los clientes Hubspot CRM Zoho CRM Monday CRM Freshdesk Microsoft Dynamics 365 Sales

El software CRM de HubSpot es gratuito y está disponible en español. Se encarga de organizar la información de tus clientes, proveedores y otros contactos de tu empresa. Te permitirá nutrir la relación con tus clientes en tiempo real, a través de los diferentes canales de comunicación: chats, correo electrónico, llamadas, redes sociales, etc.

Podrás acceder a él desde tu móvil, obtener análisis e informes y ver en qué parte del ciclo de ventas se encuentran tus leads para lograr conversiones efectivas. Es perfecto para impulsar el crecimiento de tu negocio. Para funciones más avanzadas cuenta con planes: Starter, Pro y Enterprise.

2. Zoho CRM

Imagen de Zoho

Uno de los software más populares es Zoho. Te ayuda a gestionar tus contactos, procesos, área de ventas, análisis, desempeño, entre otras funciones para que aumentes tus oportunidades de venta. Cuenta con una interfaz sencilla para usarlo y configurarlo. Ofrece un periodo gratuito de quince días, después es necesario adquirir uno de sus planes de pago.

3. Monday CRM

Imagen de Monday

La herramienta CRM de Monday es muy completa para administrar los contactos de tu empresa de manera fácil. Se encarga de gestionar los diferentes canales de comunicación, los flujos de trabajo, informes, seguimiento de interacciones, etc. Cuenta con versiones especializadas en el sector salud, financiero, inmobiliario, tecnológico ONGs, constructoras y pequeñas empresas. Para acceder a su CRM es necesario contratar un plan de pago.

4. Freshdesk

Imagen de Freshdesk

El sistema CRM de Freshdesk está diseñado para atender a tus clientes de forma oportuna en múltiples canales. Brinda informes personalizados, permite crear una base de conocimientos, unifica los datos para que les des un buen seguimiento a tus leads a largo plazo. Mejora positivamente el flujo de trabajo de tus equipos de ventas y servicio al cliente. Ofrece una prueba gratuita de 21 días.

5. Microsoft Dynamics 365 Sales

Imagen de Microsoft

Antes conocido como Microsoft Dynamics CRM, este programa es una gran solución para la administración de contactos, la coordinación de relaciones con los compradores, la automatización de procesos de servicio y venta al cliente. Es compatible con todo tipo de negocios y ofrece una prueba gratuita de 30 días y cuatro diferentes planes de pago.

Ahora que ya conoces cuáles son las funcionalidades y ventajas de un software CRM, estamos seguros de que no dudarás en introducirlo en tu empresa para asegurar una relación fructífera y duradera con tus clientes. Recuerda siempre la importancia de identificar a tu leads y crear estrategias que faciliten su recorrido por el ciclo de ventas. Maximiza tu nivel de atracción, interacción, conversión y fidelización con un CRM.

¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

El CRM o la Gestión de las relaciones con el cliente, trata de una estrategia que se encarga de coordinar y gestionar todas las interacciones y contactos de tu empresa o negocio. Estas relaciones se centran en la agilización de los procedimientos con clientes potenciales y clientes directos, para de esta manera hacer crecer la rentabilidad de tu negocio.

En ese sentido esta herramienta se encargará de:

La gestión de los contactos

La productividad de tu empresa

La gestión de las ventas

Optimizar las diferentes interacciones

Ofrecen a tus clientes una gran experiencia a lo largo de su ciclo de vida en tu empresa (marketing, comercio electrónico y servicio de atención al cliente).

¿Qué entiende la población en general por CRM?

En líneas generales se entiende por CRM, a un servicio de gestión y ayuda para proveedores y usuarios que requieren atención al cliente.

También, cuando los usuarios hablan de esta herramienta hacen referencia a las siguientes definiciones:

Tecnología CRM: la misma es una herramienta tecnológica que casi siempre se encuentra alojada en la nube. Esta además se emplea para analizar y almacenar las diversas acciones que lleva a cabo tu empresa con la diversidad de usuarios. Comúnmente esto se conoce como Sistema CRM o solución.

la misma es una herramienta tecnológica que casi siempre se encuentra alojada en la nube. Esta además se emplea para analizar y almacenar las diversas acciones que lleva a cabo tu empresa con la diversidad de usuarios. Comúnmente esto se conoce como Sistema CRM o solución. Estrategia CRM: la misma es aquella que se emplea para que tu empresa se encargue de gestionar las relaciones entre los clientes, y prospectos.

la misma es aquella que se emplea para que tu empresa se encargue de gestionar las relaciones entre los clientes, y prospectos. Proceso CRM: Este es un sistema mediante el cual tu empresa protege y gestiona las relaciones con los clientes.

¿Qué hace el software de CRM?

Este software es el encargado de almacenar los datos e información de todos los contactos (correo electrónico, redes sociales, números telefónicos, sitios web). Además también registra las noticias recientes, la actividad de tu empresa, y las preferencias personales de los clientes y prospectos.

En líneas generales, el sistema CRM organiza toda la información almacenada, para proporcionarle a tu empresa los detalles y registros completos de tus clientes, y así de esa manera logres comprender como es el comportamiento de los usuarios.

Es importante destacar, que la herramienta CRM optimiza las relaciones con los clientes, mediante la elaboración de una vista panorámica (creando captures) de los intercambios e interacciones de los clientes, con tu negocio. De esta manera, mostrará la información específica para que así puedas lograr mejores intercambios con tus clientes y prospectos.

Comencemos con los aspectos básicos de la CRM

A continuación conocerás algunos de los aspectos básicos del software CRM, para que así puedas entender cuál es su verdadera utilidad, y como deberás implementarlo.

¿Por qué es importante la CRM?

La gestión de relaciones con los clientes o CRM, le permitirá a tu negocio llevar a otro nivel las diversas relaciones con tus clientes, proveedores, socios, compañeros de trabajo, y usuarios del servicio de atención al cliente.

Para que adquieras y retengas clientes, lo más relevante es que puedas forjar excelentes relaciones, además de un exhaustivo seguimiento, tanto a clientes como a prospectos. Con un CRM podrás encontrar toda la información, y desde un solo lugar. Además su panel es personalizable. Aquí se te mostrarán las historias que has entablado con otros clientes, los detalles pendientes respecto al servicio de atención al cliente, entre otros.

Actualmente la tecnología CRM se ha constituido en una de las áreas de mayor rendimiento, a diferencia del software empresarial. Si tienes en mente mantener vigente tu empresa o negocio, la implementación del CRM dentro de ella es una estrategia idónea. Esta herramienta le dará a tu empresa una visión de futuro a largo plazo.

¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM?

Tradicionalmente el CRM ha sido empleado como herramienta de marketing y ventas. Sin embargo hoy en día, este software ha alcanzado grandes logros en el servicio de atención al cliente, la gestión de socios, el departamento de recursos humanos y la cadena de suministro.

A continuación se mostraran cuáles son los beneficios y ventajas de las funcionalidades del CRM en tu empresa.

Los equipos de ventas pueden usar la CRM para comprender mejor el proceso de venta.

El equipo de ventas de tu negocio podrá acceder con el CRM, a determinados datos e informaciones de confianza, acerca de cada uno de los miembros de tus proyectos. Además tendrán la posibilidad de seguir el progreso de sus objetivos, respecto a las campañas de tus productos y servicios.

Es de destacar, que con el CRM tu equipo de venta se verá beneficiado, ya que podrán reducir su trabajo administrativo, y además, podrán tener una comprensión acertada de los clientes, prospectos y oportunidades de ventas.

Los equipos de marketing pueden usar la CRM para hacer pronósticos más sencillos y precisos.

Con el CRM, tu equipo de ventas adquirirá una clara visión acerca de las oportunidades de clientes que puedan presentarse. Podrán también establecer la debida experiencia que tenga el cliente, que va desde la consulta, hasta el proceso de venta. De esta manera, tus vendedores tendrán mayor comprensión de las ventas que puedan presentarse a futuro.

Es importante también agregar, que con este software podrá incluirse toda la actividad de los clientes en las redes sociales (necesidades, requerimientos, lo que les gusta, marcas de preferencia, entre otros)

Los equipos de servicio de atención al cliente pueden controlar eficazmente las conversaciones a través de los diferentes canales.

Los clientes podrán plantear sus problemas en un determinado canal (Instagram, Facebook, LinkedIn, otros), y luego si así lo desean, tendrán la posibilidad de cambiar este canal de resolución de problemas, por: Chat en vivo, correo electrónico, teléfono, es decir podrán elegir un canal más privado.

Es necesario señalar, que si tu empresa no tiene una plataforma donde tus clientes puedan realizar sus interacciones, esta perderá el flujo de información tan necesaria para dar respuestas certeras.

Los equipos de gestión de la cadena de suministro, las adquisiciones y los socios pueden gestionar mejor las relaciones.

Además con esta avanzada herramienta de gestión de clientes, tu equipo de ventas podrá efectuar las respectivas reuniones con socios y proveedores de servicio, agregar notas de utilidad, registrar solicitudes, hacer seguimiento de ventas, entre muchos más. También podrán generar informes para que la cadena de suministro sea más eficiente.

El equipo de RR. HH. puede usar la CRM para acelerar el proceso de contratación y realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados.

El CRM es un programa de gran utilidad para el departamento de recursos humanos de tu empresa. Este les permitirá:

Acelerar el proceso de incorporación

Automatizar los procesos de gestión de posibles candidatos a trabajador

Analizar las necesidades de recursos

Identificar las fallas respecto a las habilidades de tus empleados

Apoyar los objetivos, respecto a la retención de personal.

Con esta herramienta consolidarás todos los datos e información procedente de tu equipo de ventas, de los vendedores, de las redes sociales, y de los empleados que laboran en el servicio de atención al cliente de tu empresa. Además, esta plataforma permite gestionar la información por diversos canales, a la par que le proporciona una visión integrada a tu equipo de ventas y marketing, y además al departamento de atención al cliente.

¿Cuáles son los beneficios específicos de la CRM?

Esta herramienta en líneas generales, se encarga de recolectar y almacenar toda la información de los intercambios con tus clientes. De ese modo, la convierte en información accesible y susceptible a procesamiento, para todos los empleados y usuarios de tu negocio.

Entre los diversos beneficios que ofrece la CRM, se encuentran los siguientes:

Optimiza la gestión de los contactos

Maximiza la colaboración entre los equipos de trabajo

Incrementa la productividad

Capacita a tus empleados en la gestión de las ventas

Efectúa pronósticos detallados y precisos

Elabora informes fiables

Optimiza las métricas respecto a las ventas

Maximiza la retención de clientes y la satisfacción de los mismos

Facilita el impulso del ROI relacionado con el marketing

Enriquece los productos y servicios

Gestión de contactos mejorada

El CRM almacena todas las preguntas, las negociaciones, y los posibles puntos de contacto de clientes y prospectos. Toda esta información es de gran utilidad para el equipo de ventas de tu negocio, y la misma se gestiona mediante el sistema de gestión de contactos centralizado.

En ese sentido, este sistema se encarga de impulsar a los equipos de ventas, marketing, y al servicio de atención al cliente, ya que efectúa seguimientos del historial de los clientes, e informa acerca de los progresos de las ventas.

Colaboración entre equipos

Este software de gestión de las relaciones con el cliente, le permite a tu equipo de ventas tener estrecha colaboración con el departamento de producción, ya que se encarga de elaborar presupuestos personalizados. En resumen, el CRM permitirá que los empleados de tu empresa trabajen de forma colaborativa. Además, capacita a los vendedores de tu negocio, para que estos tengan información optimizada para clientes potenciales.

Aumento de la productividad

Con esta herramienta de avanzada tecnología, se reducen las engorrosas labores administrativas, tales como: Reuniones con la junta directiva y los correos de seguimiento.

Como se trata de una herramienta automatizada, los seguimientos mediante correos electrónicos se enviaran de forma automática. Además, los vendedores podrán acceder a las más recientes reuniones con los clientes y los encargados del servicio de atención al cliente. Podrán manejar los antecedentes de los clientes sin tener que interrumpir las llamadas.

Capacitación de la gestión de ventas

Con este programa se podrán capacitar a los coordinadores de ventas, respecto a los datos e información de los clientes, la elaboración de seguimientos de ventas, la evaluación de los acuerdos de ventas viables, y las actualizaciones en tiempo real. También se encarga de gestionar los procedimientos de ventas y los hitos individuales que van desde la generación de nuevos clientes hasta los cierres de ventas.

Pronósticos de ventas integrados

Esta herramienta contiene una base de datos, la cual permite que los supervisores de ventas construyan precisos y detallados pronósticos de ventas, debido a la visibilidad de las mismas.

Por tal razón el equipo de ventas podrá realizar predicciones de acciones pasadas, mediante los datos históricos almacenados. Respecto al análisis predictivo, el CRM usará utilizará toda la información que proviene de los datos masivos o Big Data. De esta manera se podrá anticipar al comportamiento de los clientes y prospectos.

Informes fiables

El CRM le permitirá a los miembros de tu equipo, acceder a informes de confianza acerca de todos los procesos de ventas. De esta forma será simple detectar los problemas que requieran solución.

Este tipo de informes optimizan la productividad de los miembros de tu equipo de ventas a través del ahorro de tiempo, ya que por ser una herramienta automatizada realizará labores que antes tenía que ejecutar de manera manual, como por ejemplo las hojas de cálculo.

Mejora de las métricas de ventas

Cuando tu empresa conoce bien a sus clientes aparecerán oportunidades de ventas ascendentes, y cruzadas. Con esto, se amplían las diversas oportunidades de negocio con los clientes ya existentes.

Los datos almacenados por el CRM, y los sistemas de generación de informes, arrojan información acerca de la eficacia de las conversiones en los diferentes puntos de venta.

Aumento de la satisfacción y retención de los clientes

Cuando puedes tener acceso a las vistas de las interacciones de tus clientes, tendrás la oportunidad de adelantarte a los problemas que se presenten, y a la gestión de los reclamos. De esta manera, las experiencias de los clientes serán más positivas, ya que se les evitara las molestias de ser trasladados de un departamento a otro para que expongan sus reclamos.

Mejor ROI del marketing

Si los seguimientos son efectivos, estos sin duda harán que tu equipo entienda cuales campañas y actividades de marketing son más efectivas con tus clientes. Este seguimiento sumará información que sea procesable sobre los tipos de marketing que se deben aplicar a cada cliente. De esta manera los vendedores maximizaran fácilmente los presupuestos, y así lograr un mayor retorno de la inversión o ROI.

Productos y servicios mejorados

Un sistema CRM de nivel se encargará de obtener información variada de fuentes diversas, y además dentro de tu empresa. Así podrás tener una visión amplia acerca de cómo se sienten los clientes, y cuál es la imagen que tienen de tu empresa. De esta forma se podrá optimizar lo que ofreces, identificar fallos y detectar problemas con anticipación.

¿Por qué elegir un sistema de CRM basado en la nube?

Se debe elegir este tipo de sistemas en la nube, ya que de esta manera evitarás la complicación de instalar software en los diversos ordenadores y dispositivos móviles que se emplean en tu negocio. Además, actualmente miles de organizaciones están aprovechando los beneficios de la transferencia de datos, a un tipo de almacenamiento más confiable y seguro.

Entre los beneficios que te ofrece un CRM en la nube, se tienen los siguientes:

El sistema de implementación es más rápida

Ofrece actualizaciones automáticas

Se encarga de reducir los costes de tiempo

Podrás trabajar desde el lugar que elijas, y además desde cualquier dispositivo

Ofrece mayor colaboración

Implementación más rápida

Una solución CRM en la nube es simple de manejar, y muy rápida. Además, no requerirás de un complicado procedimiento de instalación, ya que no tendrás que mantener y configurar ningún tipo de software. Es por ello, que los costes de IT resultan muy bajos, y además evitan las molestias de las actualizaciones, y el control de las versiones diversas de software.

Actualizaciones automáticas de software

El proveedor del CRM en la nube, es el encargado de actualizar el sistema en tiempo real. Es por ello, que este sistema siempre está activo y sin cargas adicionales, ya que siempre se le ejecuta el servicio de mantenimiento y actualización al servidor.

Reducción de los costes al tiempo que se ofrecen rápidas ampliaciones

El precio del CRM basado en la nube, dependerá del número de usuarios que estén registrados en el sistema, además del tipo de funciones que requieras para tu empresa. En ese sentido, un precio constante y costes iniciales reducidos en el tiempo, representaran una solución muy rentable.

Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo

Este programa permite que cada usuario de tu negocio o empresa tengan la misma información. De esta manera tu equipo de venta podrá comprobar y actualizar datos luego de una reunión, y además trabajar desde el lugar de su preferencia. En pocas palabras, la información estará disponible tanto para tu equipo de ventas, así como para el servicio de atención al cliente.

Mayor colaboración

Tus equipos de trabajo por separado podrán con un CRM en la nube, trabajar de forma colaborativa. De esta forma, podrás ahorrar dinero en inversiones de infraestructura. Es por ello, que las plataformas compartidas resultan muy simples para el trabajo en equipo, debido a las herramientas que ofrece, los formatos que emplea, y los informes comunes realizados.

Estos son los principales datos que debes recordar

¿Qué es Gestión de la relación con clientes o CRM?

La gestión de relación con los clientes, o CRM, es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

Un CRM es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y los datos del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente. El objetivo es mejorar las relaciones de servicio al cliente y ayudar en la retención de clientes e impulsar el crecimiento de las ventas. Los sistemas CRM recopilan datos del cliente a través de diferentes canales, o puntos de contacto, entre el cliente y la empresa, que podrían incluir el sitio web de la empresa, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing y redes sociales. Los sistemas CRM también pueden brindar a los miembros del personal de atención al cliente información detallada sobre la información personal de los clientes, historial de compras, preferencias de compra e inquietudes.

Por qué un CRM beneficia a las empresas El uso de sistemas CRM puede beneficiar a organizaciones que van desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, a través de: Tener fácilmente accesible la información del cliente, como las compras anteriores y el historial de interacciones, puede ayudar a los representantes de atención al cliente a brindar un mejor y más rápido servicio al cliente.

La recopilación y el acceso a los datos de los clientes pueden ayudar a las empresas a identificar tendencias y conocimientos sobre sus clientes a través de funciones de visualización y generación de informes.

Automatización de tareas menores, pero necesarias, del embudo de ventas y de atención al cliente.

Componentes del CRM En el nivel más básico, el software CRM consolida la información del cliente y la documenta en una única base de datos CRM para que los usuarios comerciales puedan acceder a ella y administrarla más fácilmente. Con el tiempo, se han agregado muchas funciones adicionales a los sistemas CRM para hacerlos más útiles. Algunas de estas funciones incluyen grabar varias interacciones con los clientes por correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales; dependiendo de las capacidades del sistema, automatizar varios procesos de automatización del flujo de trabajo, como tareas, calendarios y alertas; y brindar a los gerentes la capacidad de rastrear el desempeño y la productividad en función de la información registrada dentro del sistema. Automatización de marketing. Las herramientas de CRM con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing en diferentes puntos del ciclo de vida para la generación de leads. Por ejemplo, a medida que los prospectos de ventas ingresan al sistema, puede enviar automáticamente contenido de marketing por correo electrónico, con el objetivo de convertir a un prospecto de ventas en un cliente de pleno derecho.

Las herramientas de CRM con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing en diferentes puntos del ciclo de vida para la generación de leads. Por ejemplo, a medida que los prospectos de ventas ingresan al sistema, puede enviar automáticamente contenido de marketing por correo electrónico, con el objetivo de convertir a un prospecto de ventas en un cliente de pleno derecho. Automatización de fuerza de ventas. Las herramientas de automatización de la fuerza de ventas rastrean las interacciones con los clientes y automatizan ciertas funciones comerciales del ciclo de ventas que son necesarias para seguir a los clientes potenciales, obtener nuevos clientes y fidelizarlos.

Las herramientas de automatización de la fuerza de ventas rastrean las interacciones con los clientes y automatizan ciertas funciones comerciales del ciclo de ventas que son necesarias para seguir a los clientes potenciales, obtener nuevos clientes y fidelizarlos. Automatización del centro de contacto. Diseñada para reducir los aspectos tediosos del trabajo de un agente del centro de contacto, la automatización del centro de contacto puede incluir audio pregrabado que ayuda en la resolución de problemas del cliente y la difusión de información. Varias herramientas de software que se integran con las herramientas de escritorio del agente pueden manejar las solicitudes de los clientes para reducir la duración de las llamadas y simplificar los procesos de servicio al cliente. Las herramientas automatizadas del centro de contacto, como los chatbots, pueden mejorar la experiencia de los usuarios de los clientes.

Diseñada para reducir los aspectos tediosos del trabajo de un agente del centro de contacto, la automatización del centro de contacto puede incluir audio pregrabado que ayuda en la resolución de problemas del cliente y la difusión de información. Varias herramientas de software que se integran con las herramientas de escritorio del agente pueden manejar las solicitudes de los clientes para reducir la duración de las llamadas y simplificar los procesos de servicio al cliente. Las herramientas automatizadas del centro de contacto, como los chatbots, pueden mejorar la experiencia de los usuarios de los clientes. Tecnología de geolocalización o servicios basados ​​en la ubicación. Algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geográficas basadas en las ubicaciones físicas de los clientes, a veces integrándose con aplicaciones populares de GPS (sistema de posicionamiento global) basadas en la ubicación. La tecnología de geolocalización también se puede utilizar como una herramienta de gestión de contactos o redes para encontrar prospectos de ventas en función de una ubicación.

Algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geográficas basadas en las ubicaciones físicas de los clientes, a veces integrándose con aplicaciones populares de GPS (sistema de posicionamiento global) basadas en la ubicación. La tecnología de geolocalización también se puede utilizar como una herramienta de gestión de contactos o redes para encontrar prospectos de ventas en función de una ubicación. Automatización del flujo de trabajo. Los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al optimizar las cargas de trabajo rutinarias y de poca relevancia, lo que permite a los empleados concentrarse en tareas creativas y de más alto nivel.

Los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al optimizar las cargas de trabajo rutinarias y de poca relevancia, lo que permite a los empleados concentrarse en tareas creativas y de más alto nivel. Manejo de liderazgo. Los clientes potenciales se pueden rastrear a través de CRM, lo que permite a los equipos de ventas ingresar, rastrear y analizar datos para clientes potenciales en un solo lugar.

Los clientes potenciales se pueden rastrear a través de CRM, lo que permite a los equipos de ventas ingresar, rastrear y analizar datos para clientes potenciales en un solo lugar. Gestión de recursos humanos (HRM). Los sistemas CRM ayudan a rastrear la información de los empleados, como información de contacto, revisiones de desempeño y beneficios dentro de una empresa. Esto permite al departamento de RR.HH. gestionar de forma más eficaz la fuerza de trabajo interna.

Los sistemas CRM ayudan a rastrear la información de los empleados, como información de contacto, revisiones de desempeño y beneficios dentro de una empresa. Esto permite al departamento de RR.HH. gestionar de forma más eficaz la fuerza de trabajo interna. Analítica. Los análisis en CRM ayudan a crear mejores tasas de satisfacción del cliente al analizar los datos de los usuarios y ayudar a crear campañas de marketing específicas.

Los análisis en CRM ayudan a crear mejores tasas de satisfacción del cliente al analizar los datos de los usuarios y ayudar a crear campañas de marketing específicas. Inteligencia artificial. Las tecnologías de inteligencia artificial, como Salesforce Einstein, se han integrado en plataformas CRM para automatizar tareas repetitivas, identificar patrones de compra de clientes para predecir comportamientos futuros de clientes y más.

Las tecnologías de inteligencia artificial, como Salesforce Einstein, se han integrado en plataformas CRM para automatizar tareas repetitivas, identificar patrones de compra de clientes para predecir comportamientos futuros de clientes y más. Gestión de proyectos. Algunos sistemas CRM incluyen funciones para ayudar a los usuarios a realizar un seguimiento de los detalles del proyecto del cliente, como los objetivos, la alineación estratégica, los procesos, la gestión de riesgos y el progreso.

Algunos sistemas CRM incluyen funciones para ayudar a los usuarios a realizar un seguimiento de los detalles del proyecto del cliente, como los objetivos, la alineación estratégica, los procesos, la gestión de riesgos y el progreso. Integración con otro software. Muchos sistemas CRM se pueden integrar con otro software, como los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y de centros de llamadas.

Tipos de tecnología CRM Los cuatro principales proveedores de sistemas CRM son Salesforce, Microsoft, SAP y Oracle. Otros proveedores son populares entre las pequeñas y medianas empresas, pero estos cuatro tienden a ser la opción para las grandes corporaciones. Los tipos de tecnología CRM que se ofrecen son los siguientes: CRM basado en la nube Con un CRM que utiliza computación en la nube, también conocido como SaaS (software como servicio) o CRM bajo demanda, los datos se almacenan en una red remota y externa a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, a veces con un tercero. proveedor de servicios para fiestas que supervisa la instalación y el mantenimiento. Las capacidades de implementación rápida y relativamente fácil de la nube atraen a empresas con experiencia o recursos tecnológicos limitados. La seguridad de los datos es una preocupación principal para las empresas que utilizan sistemas basados ​​en la nube, ya que la empresa no controla físicamente el almacenamiento y mantenimiento de sus datos. Si el proveedor de la nube deja de funcionar o es adquirido por otra empresa, los datos de una empresa pueden verse comprometidos o perderse. También pueden surgir problemas de compatibilidad cuando los datos se migran inicialmente desde el sistema interno de una empresa a la nube. Las empresas podrían considerar el CRM en la nube como una opción más rentable. Los proveedores suelen cobrar al usuario por suscripción y ofrecen la opción de pagos mensuales o anuales. Sin embargo, el costo aún puede ser una preocupación, porque pagar tarifas de suscripción por software puede ser más costoso con el tiempo que con los modelos locales. Los proveedores de CRM basados ​​en la nube más populares incluyen Salesforce, HubSpot y Zendesk. CRM local Este sistema pone la responsabilidad de la administración, el control, la seguridad y el mantenimiento de la base de datos y la información sobre la empresa que utiliza el software CRM. Con este enfoque, la empresa compra licencias por adelantado, en lugar de comprar suscripciones anuales de un proveedor de CRM en la nube. El software reside en los propios servidores de la empresa y el usuario asume el costo de las actualizaciones. También suele requerir un proceso de instalación prolongado para integrar completamente los datos de una empresa. Las empresas con necesidades complejas de CRM pueden beneficiarse de una implementación local. Muchos proveedores basados ​​en la nube, como Salesforce y WorkWise, también ofrecen versiones locales de su software CRM. CRM de código abierto Un sistema CRM de código abierto pone el código fuente a disposición del público, lo que permite a las empresas realizar modificaciones sin costo para la empresa que emplea el sistema. Los sistemas CRM de código abierto también permiten la adición y personalización de enlaces de datos en los canales de redes sociales, ayudando a las empresas que buscan mejorar las prácticas de CRM social. Las plataformas CRM de código abierto como OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM y SugarCRM ofrecen alternativas a las plataformas propietarias de Salesforce, Microsoft y otros proveedores. La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación de CRM depende de las necesidades, los recursos y los objetivos comerciales de la empresa, ya que cada uno tiene diferentes costos asociados.

Ejemplos de CRM en la práctica Los ejemplos de uso de CRM varían según el tipo y el propósito del sistema de CRM específico. Centro de contacto

Tradicionalmente, las prácticas de entrada de datos para los sistemas CRM han sido responsabilidad de los departamentos de ventas y marketing, así como de los agentes del centro de contacto. Los equipos de ventas y marketing obtienen clientes potenciales y actualizan el sistema con información a lo largo del ciclo de vida del cliente, y los centros de contacto recopilan datos y revisan los registros del historial del cliente a través de llamadas de servicio e interacciones de soporte técnico. CRM social

Las redes sociales en CRM involucran a las empresas que interactúan con los clientes directamente a través de plataformas de redes sociales, como Facebook, Twitter y LinkedIn. Las redes sociales presentan un foro abierto para que los clientes compartan experiencias con una marca, ya sea que expresen sus quejas o promocionen productos. Para agregar valor a las interacciones de los clientes en las redes sociales, las empresas utilizan varias herramientas de CRM social que monitorean las conversaciones en las redes sociales, desde menciones específicas de una marca hasta la frecuencia de las palabras clave utilizadas, para determinar su público objetivo y qué plataformas utilizan. Otras herramientas están diseñadas para analizar los comentarios de las redes sociales y abordar las consultas y problemas de los clientes. Las empresas están interesadas en capturar los sentimientos de los clientes, como la probabilidad de que recomienden productos y la satisfacción general del cliente, para desarrollar estrategias de marketing y servicios. Las empresas intentan integrar los datos de CRM social con otros datos de clientes obtenidos de los departamentos de ventas o marketing para obtener una vista única del cliente. Otra forma en la que el CRM social agrega valor para las empresas y los clientes es a través de las comunidades de clientes, donde los clientes publican reseñas de productos y pueden interactuar con otros clientes para solucionar problemas o investigar productos en tiempo real. Las comunidades de clientes pueden proporcionar un servicio al cliente de bajo nivel para ciertos tipos de problemas y reducir la cantidad de llamadas al centro de contacto. Las comunidades de clientes también pueden proporcionar nuevas ideas de productos o comentarios que las empresas pueden utilizar en lugar de grupos de comentarios. CRM móvil

Las aplicaciones CRM creadas para teléfonos inteligentes y tabletas se han convertido en una herramienta imprescindible para los representantes de ventas y los profesionales de marketing que desean acceder a la información del cliente y realizar tareas cuando no se encuentran físicamente en sus oficinas. Las aplicaciones de CRM móvil aprovechan las funciones que son exclusivas de los dispositivos móviles, como las capacidades de reconocimiento de voz y GPS, para brindar a los empleados de ventas y marketing acceso a la información del cliente desde cualquier lugar. Prácticas de empresa a empresa (B2B)

Un sistema CRM en un entorno B2B ayuda a monitorear las ventas a medida que avanzan por el embudo de ventas, lo que permite que una empresa aborde cualquier problema que pueda surgir durante el proceso. Los sistemas CRM en el mercado B2B ayudan a crear más visibilidad de los clientes potenciales y, por lo tanto, aumentan la eficiencia en todo el proceso de ventas.