La mediación de consumo en línea en Cataluña

Así evolucionan en España las ventas online de los productos de gran consumo

La pandemia ha puesto todo del revés. E incluso las predicciones preCOVID se han dado la vuelta. También ha ocurrido en el caso del comercio vía Internet. Ese en el que desde tu ordenador, tablet o teléfono móvil puedes adquirir a golpe de click desde una barra de pan, tu perfume favorito hasta contratar tu próximo viaje. Los expertos consideran que el COVID -y especialmente el confinamiento de la primavera de 2020- han traído consigo que en cuestiones de digitalización en España hayamos dado un salto de cinco años algo impensable hace dos.

El canal online ha consolidado en 2021 el crecimiento de 2020. De un año a otro ha aumentado en medio punto. Pero no se ha comportado ni se sigue comportando en todos los sectores por igual. Así evolucionan:

DONDE MÁS CRECE

El 'salto' se da especialmente en droguería y perfumería. Lo hace en un 1% hasta suponer un 5,3% del total de las ventas. Le sigue por volumen total la alimentación y bebidas (crece un 0,3 y ya son el 2,7% del total) así como los alimentos refrigerados (sube un 0,2 y suponen el 1,8% de las ventas). Además, parece haberse quitado cierto 'reparo' a las compras de productos frescos, esos que adquirimos en el mercado, que suben un 0,1. El 1,6% de las ventas de fruta y verdura se realizan online seguido de la carne que es un 1,5 y el pescado que llega al 1%. Son aún ventas tímidas pero empieza a romperse la barrera que había inicialmente donde al consumidor le sigue gustando ver físicamente lo que adquiere.

COMERCIO MIXTO, SOLO ONLINE Y TODO FÍSICO

El tipo de producto marca las preferencias por la forma en la que los consumidores los adquirimos. Todavía hay una brecha importante entre unos y otros:

- Canal mixto: es dominante en ropa. El 56% de los consumidores adquieren sus prendas tanto de forma online como físicamente. Le sigue la tecnología donde supone el 46% y los artículos de belleza que son el 39%.

- Solo online : es el que impera en viajes. El 69% de los consumidores contratan sus viajes exclusivamente vía Internet. Le sigue la adquisición de seguros donde suponen el 42%.

- Solo offline o físicamente : aquí ganan por mayoría los productos de alimentación y de farmacia (60%).

DIFERENCIAS POR PAÍSES

Si nos comparamos con otros países de nuestro entorno tenemos cifras muy similares a las de Italia (donde las ventas online son el 4% del total) o Portugal (suponen el 2%). A mucha distancia se sitúan Francia (donde es el 11%) y especialmente Reino Unido (llega al 14). ¿Qué lleva a que en España la parte online suponga menos trozo del pastel? Dos aspectos: los amplios horarios en los que los establecimientos están abiertos lo que facilita las compras físicas y el llamado comercio de proximidad. España cuenta con un porcentaje muy importante de tiendas cercanas donde adquirir nuestros productos del día a día.

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EL CASO CONCRETO DE LA ALIMENTACIÓN

Felipe Medina, secretario general técnico de la Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados, asegura a COPE que 'la tienda física sigue siendo el lugar favorito de los españoles para comprar los productos de alimentación aunque el canal online se sigue incrementando en volumen y ventas cada año. Todavía representa porcentajes muy pequeños sobre el total pero en continuo crecimiento'.

¿Cuánto ha influido la pandemia en estos incrementos? Medina nos dice que 'muchos consumidores durante las semanas más duras del confinamiento vieron un valor añadido para no salir de casa y cumplir con las recomendaciones sanitarias. Rompieron con esa barrera tecnológica por llamarlo de alguna manera. Aprendieron a comprar a través de Internet. Además, el 90% de los consumidores que dicen que empezaron a comprar online a raíz del COVID nos dicen que van a seguir haciéndolo. El consumidor online es un comprador mixto. Compra tanto física como vía Internet'. Y no solo se circunscribe a los más jóvenes. 'Al principio solo había perfiles más tecnológicos, gente joven, hasta los 40-50 años pero con el punto de inflexión que ha supuesto la pandemia se han incorporado personas de mayor edad'.

Los españoles también tenemos nuestros favoritismos a la hora de comprar por Internet. Algunos productos preferimos hacerlos por esta vía en detrimento de otros. 'Claramente producto voluminoso, pesado, de larga conservación el consumidor es más tendente a comprarlo online que, por ejemplo, producto fresco, carne, pescado, fruta o verdura sobre el que se sigue prefiriendo ir a la tienda y elegirlo, tocarlo, verlo y comprarlo en persona'. En los productos frescos las ventas han aumentado pero todavía en porcentajes mínimos. 'Siguen siendo las categorías digamos menos compradas vía online y más en el mercado físico. Poco a poco va creciendo pero con una tendencia menos marcada'.

¿Hacia dónde va la compra de alimentación online? Medina cree que estamos en un 'momento de incertidumbre en el que estamos como a medio camino entre lo que ocurrió antes del COVID y durante los meses más duros de la pandemia'. ¿Por qué tanta diferencia hay con otros países como Reino Unido y Francia? Sobre esto asegura que 'hay una gran oferta de tiendas de proximidad con las que el canal online tiene que competir. Hay otros países como Francia donde el modelo de distribución más extendido es el del hipermercado donde el consumidor se tiene que desplazar con su vehículo propio. Por su parte, el Reino Unido siempre ha habido esa referencia, hay más costumbre, más tradición por la apuesta por este canal'.

*Para la elaboración de esta noticia hemos tomado los datos extraídos del informe que ha elaborado NielsenIQ y que recoge las cifras reales de venta en los hipermercados, supermercados y tiendas tradicionales de España. Además de los del V Observatorio del Comercio Electrónico de Alimentación de la Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados.

Análisis de los hábitos de consumo online de los europeos

Al día

Los españoles prefieren los lunes para hacer sus compras online

El confinamiento para combatir el avance de la pandemia ha acelerado el crecimiento de las compras digitales en todo el mundo. Qapla', innovador sistema integrado que permite la gestión de los envíos de ecommerce en todas sus fases, ha llevado a cabo un estudio sobre los hábitos de consumo online en los diferentes mercados.

La primera conclusión que arrojan sus datos es que los usuarios pasan mucho más tiempo reflexionando sobre las compras online. Su comportamiento se desarrolla en varias fases, comenzando por la de investigación (llamada ZMOT - Zero Moment Of Truth) durante este lapso de tiempo más o menos largo, cada cliente potencial lee opiniones, llena y vacía carritos, guarda productos en su lista de productos deseados y navega entre los varios ecommerce comparando. Todo esto le permite obtener mucha información sobre el producto. Sin embargo, los datos demuestran que dependiendo del producto a comprar, los consumidores actúan de manera diferente.

En el caso de la moda, el grueso del volumen de los pedidos se produce al principio de la semana y va disminuyendo hasta el domingo. Algo similar sucede con la joyería, aunque en este caso, el aumento de las ventas comienza el domingo.

El sector de la cosmética recibe pedidos durante toda la semana de forma regular, solamente el viernes y el sábado sufre una pequeña decadencia. El lunes es, en cualquier caso, el día preferido para los usuarios de los diferentes países.

Según los datos de Qapla`, todos los días son buenos para comprar alimentación, aunque se da un pequeño pico durante el jueves y el viernes, justo antes del fin de semana.

Los pedidos en el sector parafarmacia son más numerosos durante los días laborables, especialmente al principio de la semana. Bajan de manera constante desde el lunes hasta el sábado y crecen ligeramente el domingo.

Al contrario de otros sectores, los artículos para mascotas se compran más durante el fin de semana, especialmente los domingos.

En el sector Electrónica la mayor parte de los pedidos se llevan a cabo en los días laborables, a partir del lunes, y van bajando hasta el sábado. Son especialmente bajos durante el fin de semana.

Por países, los datos demuestran que en España se prefiere comprar el lunes. “Las compras online son tendencia cada vez más en España, su mercado no es tan maduro como otros por lo que tiene mayor estimación de crecimiento en los próximos años.” afirma Roberto Fumalora, CoFounder & CEO de Qapla’. Destaca también, que un 38% del total de las compras online, se realizan a través del móvil.

Los italianos, franceses y alemanes también prefieren los lunes para realizar sus compras online. Sin embargo, Alemania y Francia tienen mercados ecommerce más maduros por lo que el crecimiento durante la pandemia ha sido más contenido. Sin embargo, alemanes y franceses prefieren realizar sus compras online con el ordenador y no tanto con dispositivos móviles. (sólo el 21% con móvil en Francia).

En Inglaterra, el día preferido para las compras online son los jueves. El mercado británico es uno de los más consolidados, está muy difundidos entre los diferentes extractos de edad. El 51% de las compras se realizan a través de móviles.

En EE.UU. los lunes son los días en los que más se compra online. Las compras realizadas a través del móvil son muy habituales, han llegado hasta el 40% en el 2020. Casi el 80% de las compras realizadas en EE.UU. estuvieron influenciadas por búsquedas realizadas con smartphones.

La mediación de consumo en línea en Cataluña

07/2013

Una tesis de la UAB ha intentado determinar si la mediación es un mecanismo eficaz de resolución de controversias en el ámbito de los consumidores. También ha analizado si este ámbito permite la introducción de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) y particularmente, la mediación en línea. Además, la investigación tiene por objetivo determinar qué principios pueden ser aplicables a un proceso de mediación en línea de consumo en Cataluña, por lo que se analizan diversos instrumentos normativos de ámbito europeo, estatal y catalán.

Esta tesis presenta la mediación de consumo online en Cataluña, desde una vertiente doblemente legal y tecnológica.

Por un lado, analiza las tecnologías que pueden apoyar los procesos de mediación así como aquellos mecanismos de resolución de disputas en línea (ODR) que se utilizan. Asimismo, presenta algunos retos de la regulación de los ODR y la mediación en línea.

Por otro lado, esta tesi analiza la mediación en las controversias entre consumidores y empresarios desde un prisma empírico y legal y analiza qué proveedores ofrecen actualmente servicios de mediación de consumo, cuáles son las partes y cómo se desarrollan los procesos.

A continuación, esta tesis analiza los principios reguladores de la mediación en línea de consumo. A partir de la sucinta regulación del Código de Consumo de Cataluña, valora la posible inclusión de otros principios que pueden llegar a ser reconocidos por la legislación europea en el ámbito de los ADR/ODR.Además, analiza otros principios derivados de las comunicaciones electrónicas.

Finalmente, esta tesis toma en consideración el papel que las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) pueden llevar a cabo para contribuir a superar la falta de conocimiento de mecanismos y entidades de ADR/ODR.

Por ello, más allá de las políticas de capacitación de los consumidores, esta tesis ofrece un marco contextual y una aplicación móvil, básica y simple que puede contribuir a capacitar a los consumidores y acercarlos a la justicia, ofreciendo información sobre las entidades de mediación de consumo y la legislación de consumo aplicable en Cataluña.