Más plataformas, más problemas: las soluciones holísticas pueden perfeccionar su experiencia digital

Qué es un proceso de innovación

El proceso de innovación es aquella experiencia proactiva que protagonizan las empresas para lograr este objetivo de ofrecer una propuesta de valor. Una fórmula que puede dar lugar al lanzamiento de un nuevo producto o ser parte de la filosofía corporativa desde el punto de vista holístico. En este caso, este concepto puede ser analizado como un todo que es inherente a la realidad integral de la organización.

Para que el escenario de este estado deseado sea posible, una entidad necesita recursos para materializar esta creatividad: la inversión económica, el tiempo, los medios técnicos y los profesionales cualificados intervienen en esta planificación. ¿Qué consigue una empresa a través de esta búsqueda de la excelencia? La innovación se convierte en un motor a través del que puede diferenciarse de los demás negocios mediante la referencia de su propia fortaleza y la búsqueda de soluciones.

Identificación de nuevas oportunidades en la empresa

Esta formulación tiene un componente teórico y una base práctica ya que las ideas alcanzan su máxima expresión en el contexto de acción de la experiencia. Gracias a esta viabilidad de las ideas propuestas es posible transformar la realidad por la vía de la innovación que da lugar a un nuevo horizonte.

Cuando un proceso de innovación ha alcanzado el objetivo previamente planteado es posible observar una distancia que es aquella que une dos puntos importantes: el escenario previo a este camino y el punto de llegada. ¿Qué separa estos espacios temporales? La propia transformación generada a partir de aquella primera imagen inicial por la huella de una innovación que aporta un significado valioso a este cambio. Desde este nuevo estado deseado, la entidad adopta un posicionamiento más competitivo a nivel corporativo. La imagen de marca puede crecer a partir de distintos factores. Y, uno de ellos, es la inversión en innovación que es interpretada de manera constructiva por la sociedad y los clientes habituales del negocio.

Creación de una propuesta de valor

A través de esta experiencia de innovación vivida como un presente constante en la organización, la entidad amplía su marco de referencia rompiendo con el posible efecto del estancamiento en una rutina que describe una zona de confort previsible en el modo de hacer las cosas. La innovación es la identificación de nuevas oportunidades, la creación de nuevas posibilidades, la búsqueda de nuevas ideas y el desarrollo objetivo.

El resultado de esta innovación produce una mejora respecto a la propuesta previa. Y es esta ganancia la que aporta sentido al esfuerzo que el equipo ha invertido en la creación de esta nueva realidad. En el proceso de innovación intervienen el pasado, el presente y el futuro. La innovación reciente parte de los propios logros alcanzados en el tiempo anterior. El mañana muestra la potencialidad de un objetivo posible. Y el modo de avanzar hasta allí tiene la forma de una acción expresada de manera actual.

Por tanto, un proceso de innovación es aquella experiencia proactiva que protagoniza una entidad que hace propia esta misión de evolucionar en el plano de la excelencia.

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Más plataformas, más problemas: las soluciones holísticas pueden perfeccionar su experiencia digital

Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Se han desarrollado innumerables herramientas y servicios para ayudar a las empresas a navegar en nuestra era digital. A medida que las empresas completan su transformación digital, a menudo compran una solución tras otra, con la esperanza de obtener más información sobre la experiencia del cliente (CX) y la actividad en sus plataformas en línea. Para 2025, se estima que el gasto mundial en servicios y tecnologías que respaldan la transformación digital ascienda a 2,8 billones de dólares .

Durante años, las soluciones puntuales del mercado estaban aisladas y no se comunicaban fácilmente entre sí, a pesar de que ofrecían perspectivas complementarias sobre los viajes digitales. Las empresas ejecutarían pruebas A/B, encuestas de consumidores, análisis web, análisis de productos, monitoreo de cumplimiento, voz del cliente y software de reproducción de sesiones simultáneamente y tendrían que juntar los datos para comprender cómo interactuaban los clientes con sus plataformas digitales.

Esto, podemos decir ahora, era el camino antiguo y el camino difícil; limitaba y evitaba que las empresas tuvieran una vista única del viaje de un cliente de principio a fin. El futuro está en las soluciones holísticas.

La consolidación de plataformas ayuda a las empresas a hacerlo todo

Aunque la consolidación de soluciones puntuales está ocurriendo en todos los sectores (es decir, herramientas de marketing y participación del cliente), el mercado de plataformas de experiencia digital se está consolidando notablemente rápido. Las empresas más grandes adquirieron soluciones de experiencia digital más pequeñas a lo largo de 2020 y 2021, y esperamos que la actividad de fusiones y adquisiciones continúe en 2022.

Además, las plataformas de experiencia digital existentes continúan ampliando su alcance y pronto podrán "hacerlo todo", capturando y analizando la mayoría (si no todos) los datos de la experiencia del cliente para brindar a las empresas una visión holística y en tiempo real de su ecosistema digital.

Estas plataformas holísticas a menudo están impulsadas por la tecnología Digital Experience Intelligence (DXI). DXI es una versión más poderosa de las herramientas comunes de Digital Experience Analytics (DEA), con análisis y fuerzas informáticas mejoradas por innovaciones de aprendizaje automático.

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Expandiendo la forma en que pensamos acerca de la experiencia

La repetición de sesión alguna vez se consideró la mejor manera de comprender el comportamiento del cliente en línea. El software registraría la sesión de un usuario en un sitio web y luego la reproduciría para que los líderes empresariales puedan comprender las experiencias del usuario.

Debido al volumen vertiginoso de las interacciones de los clientes en las plataformas digitales, la reproducción de la sesión ahora tiene mucho menos valor por sí misma. Los negocios digitales deben evolucionar junto con las preferencias de sus clientes. Las experiencias omnicanal que incluyen dispositivos móviles (los usuarios pasan más de cuatro horas al día en dispositivos móviles y el 90 % del tiempo en aplicaciones), web, en persona, interacciones en redes sociales y más se están convirtiendo en la norma y el 90 % de los clientes esperan una experiencia consistente y fluida independientemente de dónde se lleve a cabo el punto de contacto.

Para satisfacer la demanda de los consumidores y retener a los clientes, las marcas deben optimizar continuamente la experiencia del cliente en todos los canales y eliminar los problemas técnicos rápidamente. Las soluciones holísticas de DXI lo hacen posible, ya que obtienen datos de clientes de todos los canales, analizan millones de puntos de datos en minutos, ofrecen información procesable y señalan problemas de inmediato.

Sin plataformas omnicanal holísticas, es probable que una empresa tenga brechas en la visibilidad de CX, lo que podría hacer que pierda una oportunidad o pase por alto una falla importante que cuesta millones en ingresos perdidos.

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Las soluciones holísticas impulsan la IA y el aprendizaje automático

La inteligencia artificial (IA) es el impulsor clave detrás de la tecnología DXI, completando análisis complejos a la velocidad del rayo, identificando problemas que los equipos humanos tardarían semanas en encontrar y solucionar. Las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) ahorran tiempo, aumentan la productividad y aumentan los ingresos a largo plazo, razón por la cual las soluciones de inteligencia artificial se están integrando en las funciones comerciales en todo el mundo: el 91,0% de las empresas líderes están invirtiendo en actividades de inteligencia artificial en 2022.

Los algoritmos de IA y ML necesitan la mayor cantidad de datos posible para ser precisos, máximamente útiles y exitosos. Las plataformas holísticas mejoran los resultados de AI/ML al capturar todos los datos de los clientes en una sola plataforma y alimentar los algoritmos con grandes volúmenes de datos consistentes, eliminando los problemas que surgen con la entrada de datos parciales.

Desglose de los beneficios comerciales

La adopción de una solución holística mejora las operaciones comerciales generales al:

Romper los silos departamentales proporcionando una única fuente de verdad sobre la experiencia digital

Aumentar la colaboración al permitir que todos los equipos trabajen a partir de los mismos datos del cliente

Impulsar la eficiencia en la toma de decisiones mediante la entrega de recomendaciones claras y prioridades impulsadas por IA

Ampliar la capacidad de los empleados eliminando la carga de administrar/analizar múltiples plataformas de un solo propósito y mediante el soporte de IA

Permitir que las empresas brinden una experiencia digital fluida que fomente la felicidad y la retención de los clientes, aumentando las ganancias a largo plazo

Los líderes empresariales que buscan perfeccionar las experiencias digitales de sus clientes deben reconocer cuándo su visión es demasiado limitada e identificar dónde podrían beneficiarse de la combinación de soluciones puntuales. Las plataformas DXI y la visibilidad holística que ofrecen podrían allanar el camino hacia una visión más profunda de los clientes y el éxito empresarial competitivo.

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