¿Qué es la CRM? — Gestión de las relaciones con los clientes-DominioDigital

Gestión documental: el gran reto de la nueva oficina híbrida

AdeA noviembre 2021

Se tiende a pensar que la pandemia ha cambiado los espacios de trabajo, pero no es exactamente eso lo que ha sucedido. Deberíamos hablar de una aceleración en los procesos de transformación digital, especialmente en países como España. El confinamiento, las medidas sanitarias y la necesidad de dar continuidad a los negocios han traído la denominada workplace transformation, utilizando el término anglosajón, que recorre ahora el mundo entero.

Con la nueva normalidad hemos pasado del teletrabajo a la oficina híbrida, que divide la jornada laboral en días de trabajo presencial y otros en casa. Debido a la complejidad de los trabajos, al mayor volumen de información y a las necesidades colaborativas es preciso plantearse diversas cuestiones:

¿Cómo se están almacenando los datos? ¿Existen silos de información?

¿A qué datos realmente precisan acceder los empleados en función de su rol?

Cuando se accede a la información corporativa desde el hogar, ¿se hace de manera segura?

Con su sistema de gestión documental –en caso de tener uno–, ¿se está favoreciendo la colaboración on-line entre los empleados que lo necesitan?

Estas son solo algunas de preguntas que toda empresa debería hacerse a la hora de embarcarse en una estrategia de espacio de trabajo híbrido.

¿Qué es la gestión documental?

La gestión documental consiste en el conjunto de procesos y acciones para generar, almacenar y recuperar cualquier tipo de información, independientemente de su formato. Hablamos por ello de datos estructurados y no estructurados y todos ellos forman parte de ese flujo de información cuya integridad ha de ser preservada. A través de esta gestión documental se optimiza el manejo y aprovechamiento de la información que precisa cualquier organización para su funcionamiento.

¿Qué es la gestión documental híbrida?

La información continúa siendo el activo más valioso en la organización y, a pesar de ello, no siempre se le presta la debida atención. Gracias a ella se toman las decisiones estratégicas que marcan el rumbo de las organizaciones y, precisamente por esto, se requiere una única fuente de verdad.

Así pues, se impone cada vez más la necesidad de implantar soluciones de gestión documental que faciliten el mayor aprovechamiento y explotación de la información. Solo de este modo es posible afrontar la recepción y gestión de datos estructurados, semiestructurados o no estructurados.

Rizando el rizo de la complejidad de gestionar la información en esta suerte de oficina extendida hacia el hogar, en ocasiones, los datos se pueden encontrar duplicados tanto en papel como en digital, dando lugar a una gestión de archivos híbrida con:

Documentos analógicos: por norma, son considerados los originales que la ley en muchos sectores obligar a almacenar durante largos periodos de tiempo.

por norma, son considerados los originales que la ley en muchos sectores obligar a almacenar durante largos periodos de tiempo. Documentos digitales: cuando se ha realizado una digitalización certificada –abordaremos esta cuestión en futuros artículos–, el documento digital pasa a convertirse en el original, hasta el punto de poder destruir el soporte papel en algunos casos. Si la digitalización no es certificada, este tipo de documentos no tendrá validez legal y únicamente servirá para el uso interno.

De gestionar archivos a gestionar información

Así pues, vemos que la hibridación del escenario es doble, tanto de la misma gestión documental como del espacio de trabajo. Este es el motivo por el que se precisan una estrategia, una metodología y unas herramientas con las que gestionar la información durante todo su ciclo de vida (capturar, procesar, acceder, administrar, medir, almacenar, integrar, preservar y entregar la información).

La digitalización de la gestión documental es un ingrediente imprescindible para el éxito de esta workplace transformation. Los beneficios de la implantación de esta tecnología no tardan en dejarse notar. Algunos de los más destacados son:

Organiza esa materia prima que es la información con la que se construye la estrategia corporativa. Sin información correcta y veraz, no es posible tomar decisiones correctas ni hacerlo en el momento oportuno.

Mejora los flujos de trabajo gracias a los cuales la información es accesible y reutilizable. Las tecnologías de automatización y los sistemas cloud permiten que los empleados puedan trabajar y colaborar independientemente de su ubicación.

Aporta un plus de seguridad al guardar perfecta trazabilidad de los accesos y modificaciones, con posibilidad de incorporar diferentes políticas de seguridad con distintos privilegios de acceso en función del rol que se desempeña dentro de la organización.

Salta de la gestión de documentos a la gestión de contenido, con mejoras desde la misma extracción de los datos. La incorporación de capacidades de aprendizaje automático, conocido como Machine Learning (ML), permite, por ejemplo, la extracción automática de atributos de facturas de proveedores y la gestión de operaciones.

Incrementa la productividad y eficiencia. Gracias a tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), se liberan recursos humanos de tareas repetitivas para que puedan dedicarse a labores más inspiradoras y que aportan valor. Un ejemplo de ello son las búsquedas de información dentro de los datos estructurados y no estructurados de un modo absolutamente desatendido.

Seguridad jurídica. Los sistemas dotados de procesamiento de lenguaje natural identifican automáticamente y blindan aquellos documentos que contengan datos de carácter personal, evitando infracciones propiciadas por errores humanos que, quizás, pudieran incrementarse con la alternancia oficina/hogar. Además, permiten la incorporación de la firma digital compatible con aplicaciones de visualización de PDF, pudiendo aprobarse documentos de manera remota.

Sacar el máximo partido a la colaboración

Si algo ha demostrado la pandemia es que aquellas organizaciones que carecían de estos sistemas de gestión documental han sufrido mucho más. No se trata únicamente de acceder a la información desde la oficina remota en que se han convertido los hogares, sino de contar con la tecnología necesaria para que la colaboración fluya a lo largo de toda la empresa. Es hora de acabar con los silos de información.

Una buena solución de gestión documental resuelve el reto de la colaboración desde tres ópticas diferentes:

Entre los empleados y departamentos: los sistemas de gestión documental permiten que cuando varios empleados han de trabajar sobre un mismo documento puedan verlo y editarlo de manera simultánea en una sola sesión, independientemente del lugar de acceso.

los sistemas de gestión documental permiten que cuando varios empleados han de trabajar sobre un mismo documento puedan verlo y editarlo de manera simultánea en una sola sesión, independientemente del lugar de acceso. Con los clientes y proveedores: el intercambio de información y documentos también se realiza con clientes y proveedores, por lo que disponer de una herramienta cloud con la que todos puedan acceder y cargar documentos de manera segura y con trazabilidad ayuda a desterrar métodos con más riesgos, como el correo electrónico.

el intercambio de información y documentos también se realiza con clientes y proveedores, por lo que disponer de una herramienta cloud con la que todos puedan acceder y cargar documentos de manera segura y con trazabilidad ayuda a desterrar métodos con más riesgos, como el correo electrónico. Entre los diferentes sistemas: La solución de gestión documental es capaz de integrarse a la perfección con el resto de sistemas y aplicaciones de gestión empresarial, proporcionando una visión holística de la información y allanando el camino a la colaboración interdepartamental.

Durante los meses de confinamiento en 2020, los alumnos aventajados se han desenvuelto con soltura gracias a soluciones de gestión documental en la nube. Con la nueva normalidad y la workplace transformation, los beneficios aún son más evidentes dando respuesta al desafío de la oficina híbrida.

Gestión de relaciones con el cliente

Muchos sistemas de gestión de relaciones con el cliente permiten a los usuarios hacer un seguimiento de las oportunidades de venta, automatizar las tareas de marketing, extraer conocimientos sobre el comportamiento de los clientes y crear paneles e informes personalizados. La mayor eficacia que se consigue al centralizar las tareas y los datos permite que los equipos de ventas y marketing puedan centrarse en lo más importante, estar al tanto de todas las oportunidades y crear una experiencia más optimizada para los clientes.

Los Sistemas CRM proporcionan una solución integral que aborda las actividades relacionadas con las ventas, el marketing y el servicio, como el servicio al cliente o el servicio de campo. Las soluciones de gestión de relaciones con el cliente almacenan información de forma centralizada. Con los datos en un solo lugar, los miembros del equipo tienen visibilidad inmediata de lo que necesitan en el momento en que lo necesitan.

¿Qué puede hacer con una solución de gestión de relaciones con el cliente? Estas situaciones, características y ventajas demuestran cómo un sistema de gestión de relaciones con el cliente puede mejorar la eficiencia y contribuir al negocio. Utilice un sistema CRM para... Haga un seguimiento de los clientes potenciales Característica Controle todas y cada una de las oportunidades que pasan por el embudo de ventas.

Las soluciones de CRM ayudan a los equipos de ventas y marketing a organizarse, a entender en qué fase del proceso de venta se encuentra cada cliente potencial y a saber quién ha trabajado en cada oportunidad. Ventaja Sepa exactamente en qué parte del proceso se encuentra cada elemento.

Mantener un seguimiento de los datos relacionados con los clientes potenciales proporciona a los vendedores conocimientos y orientación, además de una vista instantánea del estado actual.

Supervisar las ventas Característica Obtenga datos de rendimiento en tiempo real.

Los datos pueden vincularse a la solución de CRM para obtener una perspectiva inmediata y precisa de las ventas. Ventaja Haga un seguimiento del progreso.

Con una vista en tiempo real de todo el proceso, detectará cualquier desaceleración y los cuellos de botella (o si su equipo ha cerrado una operación importante).

Extraer conocimientos Característica Obtenga directrices e instrucciones.

Concéntrese en lo más importante con funcionalidades de IA e inteligencia integrada que le ayudan a identificar qué clientes potenciales están listos para dar el salto o qué clientes necesitan seguimiento. Ventaja Avance con la mejor estrategia.

Gracias a directrices que le indicarán dónde debe concentrar los esfuerzos, podrá identificar las principales prioridades y tendrá la seguridad de que su equipo está sacando el máximo partido al tiempo y al esfuerzo invertidos.

Completar tareas Característica Automatice tareas y flujos de trabajo.

Cree ofertas de venta, recopile comentarios de los clientes, envíe campañas de correo electrónico y mucho más. Con la automatización de tareas, podrá optimizar las operaciones de marketing, ventas y servicio al cliente. Ventaja Fomente la eficiencia del equipo.

Los sistemas CRM permiten acabar con las tareas repetitivas, lo que deja más tiempo al equipo para centrarse en las actividades de mayor impacto.

Comprenda el comportamiento de los clientes Característica Optimice el recorrido del cliente.

Los sistemas CRM disponen de características que le permiten realizar un seguimiento de las interacciones con el cliente en diferentes puntos de contacto. Ventaja Mejore las interacciones.

Conocer el comportamiento de los clientes a lo largo de todo el recorrido ayuda a detectar oportunidades de optimización y a saber qué está funcionando bien.

¿Qué es la CRM? — Gestión de las relaciones con los clientes

CRM como tecnología: este es un producto de tecnología, a menudo en la nube, que los equipos utilizan para registrar y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios, y generar informes sobre ellas. A esto también se le llama una solución o un sistema de CRM.