Gestión de la relación con los clientes (CRM)-DominioDigital

Entender la gestión de relaciones con el cliente a través de un CRM

La gestión de relaciones con el cliente, lo que se conoce como CRM, es un tipo de solución o sistema basado en los datos que ayuda a las empresas a gestionar las actividades relacionadas con las oportunidades de venta y los clientes.

Desde el seguimiento de los clientes potenciales hasta la gestión de los datos de ventas, sistemas CRM ofrecen una completa solución que engloba actividades relacionadas con las ventas, el marketing y las operaciones de servicio, como la atención al cliente o los servicios de campo.

Como estas soluciones almacenan toda la información de forma centralizada, los miembros del equipo solo tienen que acudir a un sitio para encontrar todo aquello que necesitan, lo que les proporciona una perspectiva integral e inmediata en el momento en que lo precisan.)

Muchos sistemas de gestión de relaciones con el cliente permiten a los usuarios hacer un seguimiento de las oportunidades de venta, automatizar las tareas de marketing, extraer conocimientos sobre el comportamiento de los clientes y crear paneles e informes personalizados. La mayor eficacia que se consigue al centralizar las tareas y los datos permite que los equipos de ventas y marketing puedan centrarse en lo más importante, estar al tanto de todas las oportunidades y crear una experiencia más optimizada para los clientes.

¿Qué puedes hacer con una solución de gestión de relaciones con el cliente?

Las siguientes situaciones demuestran cómo un sistema de gestión de relaciones con el cliente puede mejorar la eficiencia y contribuir al negocio. Utiliza un sistema CRM para…

Hacer un seguimiento de los clientes potenciales

Controlar todas y cada una de las oportunidades que pasan por el embudo de ventas. Saber exactamente en qué parte del proceso se encuentra cada elemento. Las soluciones de CRM ayudan a los equipos de ventas y marketing a organizarse, a entender en qué fase del proceso de venta se encuentra cada cliente potencial y a saber quién ha trabajado en cada oportunidad. Mantener un seguimiento de los datos relacionados con los clientes potenciales proporciona a los vendedores conocimientos y orientación, además de una vista instantánea del estado actual.

Supervisar las ventas

Obten datos de rendimiento en tiempo real. Hacer un seguimiento del progreso. Los datos pueden vincularse a la solución CRM para obtener una perspectiva inmediata y precisa de las ventas. Los datos pueden vincularse a la solución CRM para obtener una perspectiva inmediata y precisa de las ventas.

Extraer conocimientos

Obten directrices e instrucciones. Avanza con la mejor estrategia. Concéntrate en lo más importante con funcionalidades de IA e inteligencia integrada que le ayuden a identificar qué clientes potenciales están listos para dar el salto o qué clientes necesitan seguimiento. Gracias a directrices que te indicarán dónde debe concentrar los esfuerzos, podrás identificar las principales prioridades y tendrás la seguridad de que tu equipo está sacando el máximo partido al tiempo y al esfuerzo invertido.

Completar tareas

Automatiza tareas y flujos de trabajo. Fomenta la eficiencia del equipo. Crea ofertas de venta, recopila comentarios de los clientes, envía campañas de correo electrónico y mucho más. Con la automatización de tareas, podrás optimizar las operaciones de marketing, ventas y servicio al cliente. Los sistemas CRM permiten acabar con las tareas repetitivas, lo que deja más tiempo al equipo para centrarse en las actividades de mayor impacto.

Comprende el comportamiento de los clientes

Optimiza el recorrido del cliente. Mejora las interacciones. Los sistemas CRM disponen de características que te permiten realizar un seguimiento de las interacciones con el cliente en diferentes puntos de contacto. Conocer el comportamiento de los clientes a lo largo de todo el recorrido ayuda a detectar oportunidades de optimización y a saber qué está funcionando bien.

Ayuda a los clientes

Conecta con sus clientes en cualquier plataforma. Proporciona un servicio de atención al cliente muy cuidado. Chats en directo, llamadas, correos electrónicos o redes sociales: las soluciones de CRM te permiten llegar a los clientes estén donde estén. Las soluciones de CRM te permiten ofrecer un excelente servicio de atención, lo que contribuye a fomentar la confianza y la fidelidad entre los clientes, que no dudan en volver.

¿Por qué necesito un CRM?

Tanto en las empresas grandes como en las PYMES, las soluciones CRM pueden optimizar los flujos de trabajo, fomentar la colaboración, mejorar las comunicaciones y brindar una mejor experiencia al cliente. Los sistemas CRM ya no son exclusivos de las grandes corporaciones. Las empresas de menor tamaño también pueden encontrar soluciones que se adapten a sus necesidades y crezcan al ritmo de su negocio. Una solución de gestión de relaciones con el cliente puede ser un gran activo si proporcionas a la empresa un mecanismo centralizado para:

Aumentar las ventas

Cerrar acuerdos con mayor rapidez

Conseguir una perspectiva integral de los clientes

Conectar las ventas y el marketing

¿Qué debes tener en cuenta cuando analices posibles soluciones de gestión de relaciones con el cliente?

Las soluciones actuales de CRM cuentan con una gran variedad de características que te ayudan a dar lo mejor de sí mismo en las actividades relacionadas con las ventas y el marketing y a crear de la mejor experiencia posible para sus clientes. Estos son algunos atributos que debe tener en cuenta a la hora de evaluar posibles sistemas de CRM:

Tecnología moderna . Busca soluciones innovadoras que dispongan de las últimas funcionalidades, como IA, realidad mixta, redes sociales y características móviles.

. Busca soluciones innovadoras que dispongan de las últimas funcionalidades, como IA, realidad mixta, redes sociales y características móviles. Inteligencia procesable. Selecciona una solución que te guíe por las principales funcionalidades de análisis e IA.

Selecciona una solución que te guíe por las principales funcionalidades de análisis e IA. Una solución unificada y conectada. El objetivo debe ser conseguir una experiencia que integre las personas, los datos y los procesos en una plataforma en la nube de confianza.

El objetivo debe ser conseguir una experiencia que integre las personas, los datos y los procesos en una plataforma en la nube de confianza. Adaptado a tus necesidades. Elija una solución flexible que pueda ampliarse o cree un sistema que se adapte a las cambiantes necesidades de su negocio.

Descubra todo lo que un sistema CRM puede aportar a su negocio

¿Conectamos? La tecnología bien aplicada suele facilitar las cosas. Si sospechas que también puede ser de ayuda para ti, concédenos la oportunidad de conocerte y demostrarte hasta qué punto es así. CONECTAR

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Los mejores sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para tu pequeña empresa

Leelo en 10 minutos

Los mejores sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para tu pequeña empresa 0 0

Una de las prioridades de tu empresa debe ser fomentar sólidas relaciones con tus clientes. Para eso, un sistema de gestión de relaciones con los clientes, también conocido como CRM (Customer Relationship Manager, en inglés) te puede ser muy útil. Un sistema de CRM es una herramienta tecnológica que te ayuda a administrar, mantener y mejorar las relaciones e interacciones de tu empresa con clientes actuales o en potencia. Si no estás familiarizado con lo que es un sistema de gestión de clientes y todo lo que puede hacer por tu empresa, simplemente lee este artículo con los conceptos básicos de los sistemas de CRM.

Tanto si tienes restaurante o un taller de reparación de vehículos, un CRM es prácticamente imprescindible, ya que puede ser usado en todo tipo de empresas y se puede adaptar a tus necesidades y a las preferencias de tus clientes. Un CRM te permite interactuar y relacionarte con tus clientes y optimizar los procesos con el fin de aumentar tus ventas. Pero la tarea de buscar el sistema de gestión de clientes que más te conviene puede ser abrumadora, ya que cada uno ofrece diferentes tipos de herramientas y diferentes precios. Por eso hemos seleccionado por ti los mejores sistemas de CRM para tu pequeña empresa.

Los 10 mejores sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para pequeñas empresas

Características: Hubspot cuenta con diferentes tipos de productos para administrar diferentes tipos de tareas desde tu base de datos de clientes: herramientas de marketing para manejar tus campañas de redes sociales y correos electrónicos, dirigir tu equipo de ventas, y una herramienta de servicio al cliente para mantener a tus clientes satisfechos.

Ideal para: Gestión de relaciones con clientes y marketing.

Precio: La opción “Marketing Hub”, desde $50 a $3,200 al mes; las opciones “Sales Hub” y “Service Hub”, desde $50 a $1,200 al mes, y la opción “Growth Suite” desde $113 a $4,200 al mes. Visita su sitio web para ver los detalles.

Versión gratuita: Sí. La versión “Hubspot CRM” es completamente gratuita. Todos los demás productos Hubspot también cuentan con versiones gratuitas pero con menos funciones.

Características: Podio es perfecto para gestionar tus redes sociales así como a tus empleados y actividades diarias. Puedes crear aplicaciones para hacer un seguimiento de diferentes procesos: aunque Podio ya cuenta con algunas de estas aplicaciones, tú puedes personalizarlas a tu gusto. Además, se puede integrar con otras aplicaciones como Dropbox, Google Drive, correo electrónico, etc. Los documentos pueden ser compartidos y cuenta con aplicaciones móviles.

Ideal para: Comunicación interna, gestión de clientes y equipo de ventas.

Precio: Básico, $9 al mes; Plus $14 al mes; Premium, $24 al mes. Puedes ver más detalles en su página web.

Versión gratuita: Sí, hasta para 5 empleados.

Características: Este sistema de gestión de clientes es ideal si trabajas con otras empresas. Apptivo te permite mantener tus contactos organizados, hacer un seguimiento de tus clientes potenciales, planificar tus ventas y generar contratos. Apptivo también cuenta con una aplicación móvil para trabajar estés donde estés y puede integrarse en Google Suite, Office 365 y Slack.

Ideal para: Ventas entre empresas

Precio: Desde $8 a más de $20 dólares por usuario al mes. Para más detalles visita si sitio web.

Versión gratuita: Sí, hasta para 3 usuarios.

Características: amoCRM integra todas las aplicaciones de mensajería, desde Facebook Messenger hasta WhatsApp y Skype, y te permite administrar y comunicarte con tus clientes desde una sola aplicación muy sencilla. También puedes hacer llamadas o enviar correos electrónicos desde la aplicación, y conectarte estés donde estás a través de su aplicación móvil.

Ideal para: Comunicación con el cliente y ventas.

Precio: Desde $15 a $45 por usuario y mes. Echa un vistazo a todos los planes de precios en su sitio web.

Versión gratuita: 14 días de prueba gratuita.

Freshsales (Recomendado para restaurantes)

Características: Este sistema de gestión de clientes te permite administrar tus contactos, enviar correos electrónicos y SMS desde una solo aplicación. Freshsales también cuenta con un teléfono incorporado para comunicarte fácilmente con tus contactos y puedes conectarte a otras aplicaciones como Gmail, Google Drive y Mailchimp, entre otras. Mantén el contacto con tus clientes dondequiera que estés con la aplicación para iPhone y Android.

Ideal para: Gestión de relaciones con clientes y comunicación en restaurantes.

Precio: Desde $12 a $79 por usuario y mes, con facturación anual. Para más información, visita su sitio web.

Versión gratuita: 30 días de prueba gratuita.

Características: Su nombre lo dice todo. Este sistema de CRM es perfecto para las pequeñas empresas, fácil de usar, y contiene las herramientas imprescindibles que más necesitas. Incluye una funciones de gestión de contactos, calendario y lista de tareas, seguimiento de clientes potenciales, y puede ser utilizado por múltiples usuarios albergando todo en la nube.

Ideal para: Propietarios de pequeñas empresas con operaciones reducidas.

Precio: Precio único de $10 por usuario y mes.

Versión gratuita: 30 días de prueba gratuita.

Características: Puedes administrar tu canal de ventas de manera más eficiente, generar informes de ventas fácilmente y gestionar las relaciones con tus clientes de forma sencilla. Además, te permite conectar todos tus canales de comunicación para brindar un mejor servicio a tus clientes. Cuenta con más de 250 aplicaciones diferentes, como correo electrónico, Facebook y Google Drive, entre muchos otros.

Ideal para: Ventas y servicio al cliente.

Precio: Salesforce ofrece suscripciones mensuales para pequeñas empresas que van desde $25 a $2,500 dependiendo del producto y la cantidad de usuarios. Puedes ver más detalles en su sitio web .

Versión gratuita: 30 días de prueba gratuita.

Características: Workbooks va más allá que muchos sistemas de CRM porque además de la gestión de clientes, te puede ayudar a manejar tu marketing y tus ventas, el procesamiento de pedidos y el servicio al cliente, todo desde una sola herramienta. Con la aplicación móvil puedes hacerlo todo sobre la marcha, y por medio de paneles e informes puedes mejorar tu toma de decisiones.

Ideal para: Gestión de relaciones con clientes de principio a fin.

Precio: Desde $30 a $80 por usuario. Revisa todos los planes en su sitio web.

Versión gratuita: 30 días de prueba gratuita.

Características: Este sistema de CRM te permite extraer desde tu sitio web y reunir en un solo lugar a todos tus clientes potenciales así como la información de cada uno. Con Zoho, además, puedes pronosticar ventas futuras, generar informes detallados y usarlos en tu móvil. Se puede integrar en otras aplicaciones como correo electrónico, Excel, Gogle Drive y más.

Ideal para: Gestión de datos de clientes.

Precio: Desde $12 a $100 por usuario y mes. Para obtener más información, visita su sitio web.

Versión gratuita: Prueba gratuita de 15 días.

Características: Puedes descargarlo fácilmente para usarlo en tu computadora. Cuenta con estas útiles herramientas: CRM, facturación, gestión de proyectos y ventas. Puede integrarse con otras aplicaciones como las páginas de Facebook, Google Calendar, Mailchimp y más.

Ideal para: Contar con aplicaciones personalizables para adaptarse a todo tipo de operaciones.

Precio: Depende de la cantidad de usuarios y aplicaciones que tu empresa necesite. Echa un vistazo a su rango de precios en su sitio web.

Versión gratuita: Prueba gratuita de 15 días. Incluye más de 30 aplicaciones que se pueden utilizar de forma gratuita.

¿Necesitas fondos para obtener un sistema de CRM para tu empresa?

Como ves, un sistema de gestión de relaciones con clientes puede ayudarte a mejorar tus ventas y a administrar mejor tu carga de trabajo, tus clientes y los procesos de tu empresa de manera más eficiente. Un sistema de CRM es mucho más que una simple base de datos donde guardas toda la información de tus clientes; se trata de es una herramienta que te permite administrar esa información, compartirla dentro de tu equipo, crear pronósticos de ventas e informes, administrar tus campañas de marketing, y algunas herramientas incluso te permiten que tú mismo te encargues del servicio de atención al cliente.

Contar con las mejores herramientas puede suponer una costosa inversión para tu empresa, sobre todo si estás empezando. Sin embargo, invertir en tecnología empresarial es también una manera inteligente de conseguir que tu negocio crezca de manera más rápida y eficiente. Si no cuentas con los recursos necesarios para hacer una inversión de este tipo, puedes considerar solicitar un préstamo comercial. Camino Financial se especializa en préstamos comerciales para pequeñas empresas, con requisitos mínimos y un proceso rápido: en solo unos días puedes recibir los fondos que necesitas para invertir en tecnología o en lo que desees. Para comenzar el proceso, solo tienes que rellenar este formulario para solicitar un préstamo comercial. Puede ser el primer paso hacia el éxito de tu empresa.

Gestión de la relación con los clientes (CRM)

Las siglas CRM corresponden al término en inglés Customer Relationship Management (Gestión de la relación con el cliente); un término que puede ser confuso, pero que podemos concentrar en dos conceptos: por un lado es la gestión basada en la relación con los clientes, y por otro se trata de un software para la administración de la relación con los clientes.

Las relaciones con los clientes son un objetivo clave para cualquier negocio; un objetivo que no es nuevo, pero que ha ido adquiriendo importancia dentro de las organizaciones, muy especialmente en estos últimos años, propiciado por el uso de las nuevas tecnologías, donde la experiencia del cliente ha adquirido tanta relevancia que a su alrededor se ha desarrollado toda una industria.

CRM es un término relativamente nuevo. De hecho, ni los expertos se ponen de acuerdo para dotarlo de una única definición. Lo que sí está claro es que busca generar más beneficios centrando los esfuerzos en el cliente.

Al fin y al cabo, rentabilidad es sinónimo de clientes satisfechos, podemos decir que es una estrategia de negocio que otorga el protagonismo a los clientes y, junto con un buen servicio, busca hacerlos felices. Cuanto más feliz es un cliente más durará su lealtad a la compañía.

Todo el mundo sabe que es mucho más costoso captar un nuevo cliente que conservar uno actual. Y eso es lo que busca el CRM, retener o fidelizar a los clientes actuales para incrementar su rentabilidad. Este es el “secreto” de su crecimiento y el motivo por el que las compañías cada vez ponen más énfasis en fomentar el conocimiento sobre sus clientes, para descubrir oportunidades de ventas, tanto cruzadas como complementarias.

Objetivos principales de un CRM

Hoy, la ventaja competitiva la tiene quien se organiza internamente con el cliente como centro; mientras que hasta hace muy poco, el protagonista era el producto. Y eso pasa por implementar en la organización un software CRM, o lo que es lo mismo, un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

Pero un simple software no es suficiente, el concepto global de CRM es, por un lado el software, pero por otro complementará un modelo de gestión que siga la filosofía de satisfacción del cliente de la que hablamos. Esto implica adaptar todos los procesos y comportamientos que tienen relación con la interacción con los clientes.

Un CRM permite identificar todo lo que genera valor para los clientes para, posteriormente, proporcionárselo en el momento oportuno.

En este contexto, las nuevas tecnologías unidas al CRM permiten conocer más y mejor a los clientes y poder ofrecerles lo que quieren en cada momento; diferenciar acciones de marketing, con el consiguiente ahorro; conocer el valor de los clientes, lo que permite desarrollar tácticas de fidelización y ventas cruzadas; el desarrollo de campañas de marketing proactivas y eficientes, etc.

Implementando el CRM en la organización

De nada nos servirá poner al alcance de los clientes diversos métodos de contacto si no facilitamos la comunicación eficiente, rápida y bidireccional. Por eso, no importa si contactan mediante email, teléfono o redes sociales, la prioridad debe ser la atención directa sin necesidad de que el cliente tenga que pasar por varios departamentos. La comunicación en tiempo real es el mejor de los escenarios.

Contar en la organización con un departamento especializado en la atención al cliente puede ser la clave de la efectividad de la estrategia, ya que aún hoy muchas compañías no cuentan con un departamento ni un responsable concreto.

Otro aspecto fundamental a la hora de integrar un CRM que funcione es la formación y educación de los empleados. Además, es muy importante la selección adecuada de las herramientas, deben estar adaptadas a las necesidades de la empresa, que antes de lanzarse a incluir un CRM ha de tener claro si lo que busca es un aumento de las ventas, reducir gastos o reducir el ciclo de ventas.

Lo que buscamos finalmente, más allá de instalar un software u otro, y solo así tendremos éxito, es una organización focalizada en el cliente, que lo ponga en el centro de todo, y ello implica sistemas, procesos, pero sobre todo unos trabajadores orientados a la satisfacción del cliente. En este aspecto es clave definir unos indicadores de gestión que midan la satisfacción de nuestro cliente, así la organización tendrá feedback de lo que ocurre realmente. Solo así podremos saber si las acciones implementadas, incluida la implementación de un CRM, ayuda en algo a lo que realmente importa, que es que tengamos cada vez más clientes satisfechos.

Los indicadores de gestión que midan la satisfacción de los clientes deben ser de dos tipos, por un lado los objetivos, KPIs (Key Performance Indicators), valores numéricos que nos hablan de porcentaje de averías resueltas en menos de dos horas, de pedidos servidos en 24 horas, etc., pero también necesitamos indicadores “subjetivos”, con esto quiero decir que habrá que preguntar al cliente. No con encuestas interminables sino con preguntas cortas que se responden en dos minutos y que hagan referencia a lo que hemos medido desde un punto de vista numérico. Necesitamos comparar lo que medimos numéricamente con lo que realmente piensa el cliente para saber si estamos poniendo los esfuerzos en lo que es importante para ellos. Os puedo decir por experiencia propia que a menudo nos encontramos con sorpresas cuando lo hacemos, ya que a veces hacemos las cosas pensando en nosotros mismos, “mirándonos el ombligo” y no pensando en nuestros clientes.

Por último, comentar que los sistemas CRM en muchos casos pueden convertirse en sistemas CMR (Customer-managed relationship, Gestión de la relación gestionada por el cliente). Es un enfoque de la relación con el cliente complementario donde animamos y dejamos al cliente que controle la relación, que sea él quien gestione el acceso a la información, pedidos, etc. Para ello utilizamos también una metodología, un software y sobre todo la enorme capacidad que tiene Internet.

Incorporar la visión CMR en nuestra gestión CRM nos aporta un gran valor, ya que además de aumentar la satisfacción del cliente, conseguimos muchas veces reducir los costes. Sí, sí, ¡las dos cosas! Considerad el caso de la banca electrónica, por ejemplo, somos nosotros quienes hacemos realmente el trabajo, consultamos los saldos, hacemos las transferencias, compramos o vendemos acciones, etc. Los bancos consiguen reducir sus costes operativos ya que esto antes lo hacían con personal suyo, ya sea propio o subcontratado, por tanto, el coste ahora es infinitamente inferior, y para nosotros es más práctico y eficiente, ya que podemos hacerlo a cualquier hora del día y sin colas. Esta es la gracia del enfoque CMR a los sistemas CRM, conseguir más satisfacción del cliente con un coste operacional inferior para la empresa proveedora del servicio.

Como conclusión decir que a día de hoy no hay alternativa a la estrategia que pone el cliente en el centro de todo, por lo menos, en negocios que no sean monopolios, y en esta forma de gestionar el desarrollo y la implantación de sistemas CRM es una de las claves, no olvidando cuando sea posible el enfoque CMR de los mismos ya que esto nos puedes ayudar a cerrar el círculo virtuoso que todos queremos, más satisfacción de cliente a costes operativos inferiores.